한국적 맥락을 고려한 환자만족도 조사도구의 이해:

환자경험의 탐색을 중심으로

외국에서 환자만족의 개념이 등장하고 환자만족도 조사가 실시되게 된 역사적, 사회적 배경을 기반으로 환자경험조사로의 발전과정을 거치고 있다. 현재 빈번하게 실시되고 있는 환자만족도 조사, 병원만족도, 의료서비스 만족도 등은 한국적 맥락에 대한 고찰 없이 외국에서 개발된 조사도구를 그대로 차용하거나 일부 개선 혹은 축약된 형태로 도입되어 왔다. 본 연구는 외국에서 유래된 환자만족도 조사의 문항들이 한국적 맥락에서 충분히 부합되는지를 검토해보고자 하였다. 이를 위해 우리나라의 일반인들이 생각하는 환자만족에 대한 인식과 환자경험에 대한 질적 분석을 실시하였다. 최근 1년 동안 외래 및 입원 서비스 이용 경험이 있는 20-50대 연령의 일반인 13명이 최종 두개의 포커스 그룹에 참여하였다. 그 결과 Picker가 제시한 환자경험척도의 영역과 내용이 가장 한국적 맥락과 유사한 것으로 나타났다. 그러나 현재 우리나라 의료서비스 만족도 조사는 여전히 ‘환 자-의사관계’에 대한 태도와 ‘환자중심성’에 대한 이해가 부족한 것으로 보인다. 환자만족도 평가를 통한 의료서비스 질의 향상을 기대하기 위해서는 ‘환자중심성’이라는 보다 총체적인 관점의 환자경험 연구가 기획되고 적용되어야할 것이다.

The concept of patient satisfaction in the West has emerged and has been undergoing a process of patient experience research based on the historical and social background in which patient satisfaction surveys were conducted. Patient satisfaction surveys, hospital satisfaction, and satisfaction with medical services, which are currently being performed frequently, have been introduced in the form of research tools developed in the West without consideration of the Korean context, or in some improved or abbreviated forms. The purpose of this study was to investigate how the patient satisfaction survey reached in the Korean context. This study is a qualitative research that collects data through the focus group interview method and analyzes qualitative subject analysis method in recognition of patient satisfaction and patient experience in Korean context. Thirteen people, in their 20s and 50s, who have used outpatient and inpatient services for the past one year, participated in the last two focus groups. As a result, the area and contents of the patient experience scale suggested by Picker were similar to the Korean context. However, at present, the satisfaction survey of medical service in Korea still seems to lack understanding of patient -doctor relationship and patient centrality . Patient experience research should be planned and applied from a holistic perspective in order to expect improvement of quality of medical service through patient satisfaction evaluation.