종합병원 종사자의 성격유형에 따른 직무만족이 고객지향행동에 미치는 영향

The Impact of Personality Type and Job Satisfaction on Customer Oriented Behavior of Working People in Hospitals

본 연구는 종합병원 종사자의 성격유형에 따른 직무만족이 고객지향행동에 미치는 영향을 분석하기 위해 수행되었다. 연구대상은 무작위로 종합병원 4개를 선정하여 전 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 회수된 질문지 344부 중 응답이 누락된 14부를 제외한 330부를 최종 분석에 사용하였다. 연구방법은 Enneagram 성격유형 검사를 활용하여 본능형, 감정형, 사고형의 3가지 성격유형으로, 직무만족은 직무환경, 조직특성, 인간관계의 3가지 요인으로, 고객지향행동은 고객응대성, 고객 공감성의 2가지 요인으로 추출하였다. 위 결과를 바탕으로 AMOS 5.0을 이용하여 성격유형에 따라 직무만족 요인이 고객지향행동 요인에 미치는 영향을 분석하였다. 본능형은 직무환경과 조직특성이 고객응대성과 고객공감성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 인간관계의 경우 고객응대성과 고객공감성과는 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 감정형은 직무환경, 조직특성, 인간관계가 고객공감성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 조직특성도 고객응대성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사고형은 조직특성만이 고객응대성과 고객공감성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 직무환경과 인간관계는 고객응대성 및 고객공감성과 유의한 관계가 없는 것으로 나타났다. 연구결과를 토대로 조직구성원의 성격 유형에 따라 차별화된 교육 및 생산성 제고 프로그램을 통해 직원들의 능력향상과 직무 만족도를 제고하는 한편, 나아가 고객지향행동을 높이는데 기여하도록 해야 할 것이다.

The purpose of this study is to analyze the relationship among employees Enneagram personality type, job satisfaction and customer oriented behavior. The data were collected from 330 employees of 4 hospitals using a standardized questionnaires which were constructed to include Enneagram personality type, job satisfaction and customer oriented behavior, analyzed by frequency, factor analysis and structural equation model. The results showed that job satisfaction and customer oriented behavior were affected by Enneagram personality types. Job environment and organization characteristics in instinct style are strongly related to customer meeting orientation and empathizing orientation with customers. Job environment, organization characteristics and interpersonal relations in sentiment style are strongly related to empathizing orientation with customers. Organization characteristics in thought style are strongly related to customer meeting orientation and empathizing orientation with customers. Therefore, there were correlating relationships among employees Enneagram personality type, job satisfaction and customer oriented behavior in hospitals. According to the outcome of this study, management implications in hospitals were discussed.