기술기반 패스트푸드 서비스 품질 특성이 태도, 가치, 고객 만족에 미치는 영향

The Effect of Service Quality of Technology-Based Fast Food on Attitude, Value, and Customer Satisfaction

본 연구에서는 기존 패스트푸드 관련 연구로 고객 만족의 선행 변수인 음식 품질, 인적 서비스 품질, 분위기 품질로 연구되어 왔으나, 인적 서비스의 일부가 TBSS서비스로 대체되면서 TBSS 품질 특성을 포함한 통합적인 기술기반 패스트푸드 품질이 고객 만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 인과관계를 규명하였고, 무인단말기(KIOSK)에 대한 지각된 위험이 기술기반 패스트푸드 품질 특성과 실용적 가치에 지니는 조절효과를 검증하였다. 본 연구의 주요 결과와 의의를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 기술기반 셀프서비스 품질이 태도에 유의한 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기술기반 셀프서비스 품질이 실용적 가치에 유의 한(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 기술기반 셀프서비스에 대한 태도가 실용적 가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 넷째, 실용적 가치와 태도가 고객만족에 유의한 (+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 지각된 위험이 실용적 가치에 조절하는 것으로 분석되었다.

This study verified the causal relationship between the attitude, practical value, and customer satisfaction of the technology-based fast food service quality characteristics and grouped the perceived risk of fast food consumers to the KIOSK. The effect of food service quality characteristics on practical value was analyzed through moderating effect. For the empirical analysis of the study, 300 questionnaires who have used KIOSK at fast food restaurants. As a result of analysis, First, TBSS quality had a significant positive effect on TBSS attitude. Second, TBSS quality had positve effect on practical value. There was a significant correlation between food quality, atomosphere quailty. However, human service quality did not effect on practical value. Thrid, TBSS attitude was a positive correlation between practical value and customer satisfaction.