모바일 앱카드의 서비스 편의성이 지각된 가치와 고객만족, 충성도에 미치는 영향

An Effect of Service Convenience of Mobile App Card on Perceived Value, Customer Satisfaction and Loyalty

본 연구의 목적은 모바일 앱카드를 이용하는 고객을 대상으로 모바일 앱카드의 서비스편의성이 지각된 가치와 고객만족, 충성도에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 본 연구는 편의표본추출법을 활용 하여, 총 200부의 설문지를 배포하여 163부가 회수되었으며, 이 중 응답내용이 불성실한 19부를 제외한 총 144부의 자료가 실증분석에 사용되었다. 이에 최종적으로 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 통해 가설을 검정하였다. 결과는 다음과 같다. 첫째, 모바일 앱카드의 서비스편의성 구성요소인 접근 편의성, 거래 편의성, 의사결정 편의성, 편익 편의성, 사후편익 편의성 모두 지각된 가치와 고객만족 간의 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 모바일 앱카드 사용자의 지각된 가치는 고객만족과 충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 모바일 앱카드 사용자의 고객만족과 충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석을 통해 나타난 본 연구의 주요 결과를 정리하면, 모바일 앱카드의 활성화를 위해서 서비스편의성의 지속적인 개선을 통해 이용자들의 지각된 가치를 제고시켜야 하며, 지각된 가치는 고객만족과 충성도를 높여 모바일 앱카드의 활성화에 기여할 수 있음을 알 수 있다.

The purpose of this study is to analyze the effect of service convenience of mobile app card on perceived value, satisfaction and loyalty of the mobile app card users. In order to achieve this purpose, a survey was conducted for 2 weeks from APRIL 1st to APRIL 14th, 2018, targeting 200 people who are using the mobile app card and 144 questionnaires out of total 163 ones except 19 not valid were used for the analysis. The results of the serviceability(decision, access, transaction, benefit and port-benefit) of mobile app card was found to be significant predicator of customer satisfaction and perceived value. It leads to the positive influence on customer’s loyalty, as well. In conclusion, through the activation of mobile app card, it is important to persistently improve the serviceability of mobile app card to enhance the perceived value of the users which can increase customer satisfaction and loyalty.