항공사 객실승무원의 성격요인이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 대한 연구

A study on the influence of personality factors of airline cabin crew on job involvement and customer orientation

본 연구는 성격5요인 모델을 적용하여 항공사 객실승무원들의 개인적인 성격요인이 직무몰입과 고객지향성에 미치는 영향 관계를 분석하고자 하였다. 선행연구 고찰을 통하여 각 변수들의 개념과 구성요인을 도출하였고 설문 조사를 통한 실증분석을 실시하여 각 변수 간의 영향 구조를 파악하여 항공사의 경쟁력 향상 및 인적자원 관리를 위한 기초자료를 제공하고자 하였다. 연구결과에 따르면, 항공사 객실승무원의 성격5요인 중 성실성, 외향성, 안정성의 3개 요인이 직무몰입에 유의한 정(+)의 관계로 분석되었고, 성실성, 친화성, 외향성 순위의 3개 요인이 객실승무원의 자발적 고객지향성에 영향을 미치며, 4개의 요인 즉, 친화성, 안정성, 외향성, 성실성 순으로 객실승무원의 업무적 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 객실승무원의 직무몰입이 높을수록 자발적 고객지향성과 업무적 고객지향성에 대하여 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었고 자발적 고객지향성이 업무적 고객지향성에 비하여 영향을 크게 받는 것으로 확인되었다. 연구결과를 통해 객실승무원의 성격요인이 직무몰입과 고객지향성에 영향을 미치며 직무몰입 또한 고객지향성에 긍정적 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 이로써 항공사의 인적자원 선발 및 교육 방안에 고려해야 할 요인에 대한 이론적 토대를 제시하고 궁극적으로 객실승무원의 직무몰입과 고객지향성의 향상을 통해 기업이 추구하는 목표를 달성할 수 있도록 하는 시사점을 제공하였다.

The purpose of this study is to analyze the influence of individual personality factors on job involvement and customer orientation of airline cabin crew by applying the five-factor model of personality. According to the results of the study, the three factors of conscientiousness, extroversion, and stability among the five factors of the airline cabin crew were analyzed as having a positive relation to job involvement; the three factors of conscientiousness, agreeableness, and extroversion affected the voluntary customer orientation of the cabin crew; and the four factors of agreeableness, stability, extroversion, and conscientiousness were found to affect the occupational customer orientation of the cabin crew. It was confirmed that higher job involvement of the cabin crew had a positive impact on both voluntary customer orientation and occupational customer orientation, and that voluntary customer orientation was more affected than occupational customer orientation by job involvement. Through the research results, it was found that personality factors of the cabin crew affected job involvement and customer orientation, and that job involvement also positively affected customer orientation. This provides a theoretical basis for factors that should be considered in the selection and training of human resources in airlines. Ultimately, it provides implications for achieving the goals that the company pursues through job involvement and customer orientation of the cabin crew.