호텔종사원의 감정노동이 감정소진과 자기효능감에 미치는 영향: 감성지능의 조절효과

The effect of emotional labor of hotel employees on emotional exhaustion and self-efficacy: Moderating effect of emotional intelligence

본 연구에서는 감정노동의 중요성을 조명해보고 호텔종사원들의 직무상황에서 나타나는 고객에 대한 감정표현행위가 감정소진 및 자기효능감에 미치는 영향과 감성지능이 감정노동과 감정소진 그리고 자기효능감에 조절효과 영향을 미치는 지를 규명하여 호텔의 업무수행 에서 감정노동이 조직에 미치는 영향의 중요성과 호텔 경영자의 인적자원의 효과적인 관리 방안을 제시하고자 연구를 실시한 결과 다음과 같은 연구결과를 나타났다. 첫째, 감정노동과 감정소진에 따른 영향관계를 이론적 배경을 통하여 설정한다. 둘째, 감정노동과 자기효능감에 미치는 영향관계를 도출하여 분석한다. 셋째, 감성지능이 감정노동과 감정소진 그리고 자기효능감에 조절효과가 나타나는 지를 검증 분석하고자 하였다. 검증결과 첫째, 감정노동과 감정소진과의 관계에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 자기효능감과의 관계에서도 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 자기효능감이 높은 종사원은 감정소진보다는 낮은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감성지능의 감정소진에 대한 조절효과 분석결과 감정소진의 4개요인 중 2개요인 자기감성이해, 감성조절은 조절효과가 있는 것으로 나타났 으나, 2개요인 타인감성이해, 감성 활용은 조절해주지 못하였다. 또한 감정노동과 자기효능감에 대한 조절효과 분석결과 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절의 3개요인 에서 조절효과가 있는 것으로 나타났으나, 감성활용 요인은 조절해주지 못 하였다. 이러한 연구결과를 토대로 학문적, 실무적 시사점을 시하였다.

The purpose of this study is to following research was conducted to highlight the importance of emotional labor and to effectively manage the human resources of hotel management by analyzing the influence of emotional expression on emotion exhaustion and self-efficacy and whether emotional intelligence affects the control effect on emotion labor, emotion exhaustion and self-efficacy in hotel performance. First, the influence relationship between emotional labor and emotional exhaustion is established through the theoretical background. Second, derive and analyze the influence relationship on emotional labor and self-efficacy. Third, we wanted to verify and analyze whether emotional intelligence can be controlled by emotional labor, emotional exhaustion, and self-efficacy. First, the results showed that the relationship between emotional labor and emotional exhaustion was affected. Second, it has been shown that the relationship between emotional labor and self-efficacy is also affected, but those with high self-efficacy have a lower impact than emotional exhaustion. Third, the control effect analysis on emotional exhaustion of emotional intelligence showed that two of the four factors of emotional exhaustion were self-sensitive, and that emotional control had a control effect, but the other factors were different, so the use of emotion was not controlled. Based on these findings, academic and practical implications were presented.