서비스 실패의 심각성과 통제성이 부정적 감정 및 보복행동의도에 미치는 영향

The Influences of Service Failure, Controllability on Negative Emotion and Retaliatory Behavior : Chinese Tourists

본 연구는 대한민국을 개별적으로 방문한 경험이 있는 중국인들이 인지하는 대중적인 일반식당에 대한 서비스 실패의 심각성과 통제성이 부정적 감정 및 보복행동에 미치는 인과관계를 검증해보고자 하였다. 실증연구를 수행하기 위해 확보된 347개의 표본을 바탕으로 연구 모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하였고, 구조방정식을 사용하여 총 6개의 가설을 검증하였으며, 모형의 적합도는 χ2=470.421(df=164), p<.001, CMIN/df=2.868, GFI=.882, AGFI=.849, NFI=.903, CFI=.935, RMSEA=.073 등으로 조사되었다. 연구 결과, 서비스 실패의 심각성과 통제성은 부정적 감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정은 보복행동의 부정적 구전, 악성불평 행동, SNS 불만홍보에 영향을 주는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 통해 서비스 실패의 심각성과 통제성을 관리하여 만족도를 높여 충성도 높은 고객을 확보하는 것이 중요하다.

The purposes of this study were to understand the influence of service failure, controllability on negative emotion and retaliatory behavior. Based on a total 347 samples obtained form empirical research, this study reviewed the reliability and fitness of the research model and verified a total of 4 hypotheses with the Amos program. The hypothesized relationships in the model were tested simultaneously by using a structural equation model(SEM). The proposed model provided an adequate fit for the data χ2 =470.421(df=164), p<.001, CMIN/df=2.868, GFI=.882, AGFI=.849, NFI=.903, CFI .935, RMSEA=.073. The model’s fit, as indicated by these indexes, was deemed satisfactory; thus, it provided a good basis for testing the hypothesized paths. The SEM showed the relational service failure, controllability had a positive significant influence on participation negative emotion. Also, participation negative emotion had a positive significant influence on retaliatory behavior. Limitations and future research directions are also discussed.