Kano모델을 이용한 한식뷔페 서비스 품질 속성분류

The Analysis of Service Quality Attribute of Korean Buffet Restaurants and Potential Customer Satisfaction Improvement(PCSI)Index Using KANO Model

The purpose of this study was to classify the service quality using the Ka no model and examine the customers’ perceptions and current satisfaction. objective of this research is to identify the priority factors in improving servi ce quality of Korean cuisine buffet restaurants using Kano model and PCSI(Potential Customer Satisfaction Improvement) index. The analysis shows that of the 20 quality attributes of Korean cuisine buffet restaurants, seven items were categorized as a must-be quality elements and twelve other items were categorized as attractive quality elements and also one item was categorized as a indifferent quality element. The research findings indicate that staffs’ kindness, freshness of the food ingredients, prices of the foods, and taste, smell, and shape of food at Korean cuisine buffet restaurants are the important quality elements that can increase customer satisfaction level significantly since their customer satisfaction coefficients were high. The research findings are expected to contribute to the improvement of service quality for Korean cuisine buffet restaurants.

본 연구의 목적은 국내 기업형 한식뷔페를 대상으로 Kano모델을 이용하여 서비스 품질속성을 분류하고 고객들의 인식과 현재 만족도를 조사하였으며, 어떤 서비스 품질 요소에 집중해야 고객 만족도의 개선을 극대화할 수 있는지 알아보았다. 본 연구를 진행하기 위해 선행연구를 거쳐 검증된 한식뷔페 서비스 품질요소를 20개 도출하였고, 각 품질요소의 품질속성과, 속성에 따른 만족과 불만족의 범위, 그리고 현재 만족도를 고려하여 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI Index: Potential Customer Satisfaction Improvement Index)를 분석하였다. 분석 결과, PCSI지수 순위는 ‘제휴할인과 프로모션의 혜택(1위)’, ‘음식재료의 신선도(2위)’, ‘직원의 친절성(2위)’, ‘음식을 남기지 않을 경우 가격할인(3위)’, ‘직원의 고객에 대한 신속하고 성실한 응대(3위)’, ‘직원의 고객의 상황에 대한 관심(3위)’, ‘음식의 맛과 향, 모양(4위)’, ‘배경음악이나 소음의 적절성(5위)’, ‘인기있는 메뉴의 적절한 리필 제공(5위)’ 등의 순으로 확인되었으며, 상위순위 5위까지 매력적 품질 3개, 당연적 품질 6개의 품질 특성을 보였다. 특히, 당연적 품질은 고객의 요구가 충족되지 않았을 때 불만족의 증가에 영향을 주는 품질요소로 이루어져 있기 에 해당항목의 서비스 품질을 적극적으로 개선해야 될 필요성이 제기된다. 따라서 PCSI의 상위랭킹 항목 중 당연적 품질요소였던 ‘음식재료의 신선도’, ‘직원의 친절성’, ‘직원의 고객에 대한 신속하고 성실한 응대’, ‘음식의 맛과 향, 모양’, ‘배경음악 이나 소음의 적절성’, ‘인기있는 메뉴의 적절한 리필 제공의 서비스’를 강화할 필요성이 제기된다. 본 연구에서는 고객의 관점에서 현재의 한식뷔페 서비스를 평가하고 개선사항 순위를 도출하였다. 이를 통해 각각의 서비스 품질에 대한 고객의 평가를 수치화 하였기에 현재 한식뷔페의 서비스 품질에 대한 평가를 쉽게 인지할 수 있어서, 서비스 관리자와 제공자에게 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 자료로 활용할 수 있을 것으로 판단된다.