대학 재학생의 서비스품질, 만족, 충성도간 관계에 관한 연구

A Research on the Relationship Among Service Quality, Satisfaction, and Loyalty of University Students

본 연구는 최근 급격한 변화가 진행되고 있는 대학 교육의 핵심 수요자인 재학생이 느끼는 교육서비스에 대한 평가를 서비스품질, 만족, 충성도로 구분하여 측정한 다음 이들 간의 관계를 규명함으로써 대학의 교육수요자 만족도 제고를 통한 재학생 충성도 제고 전략을 제시하고자 하였다. 이에 본 연구는 교육 서비스 품질을 7가지 하위요소로 정의 및 측정한 후 서비스 품질의 결과변수인 만족, 충성도와의 관계를 분석하였다. 본 연구는 2017년 5월 2주 동안 수도권 소재 사립대학 재학 생 2,315명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식모형을 사용하여 다음과 같은 분석결과를 얻었다. 첫째, 교육서비스품질은 7가지의 하위요소로 구성되어 있으며, 모두 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 7가지 요소들의 상대적 영향력은 시설환경, 교양교과, 행정지원, 교수역할, 취창업지원, 장학금, 전공교과 순으로 나타났다. 특히, 본 연구를 통해 학생들의 교육 서비스 평가에서 기존 연구들이 상대적으로 덜 주목한 취창업지원, 장학금 등이 중요한 역할을 차지하고 있으며, 교과과정도 전공, 교양 등으로 구분해서 살펴볼 수 있음이 발견되었다. 둘째, 교육 수요자의 평가는 교육서비스품질 →만족 →충성도 의 구조관계를 갖고 있음을 확인하였다. 이러한 구조관계는 대학이 교육서비스품질 구성 요소들의 관리를 통해 재학생들의 만족도를 향상시키고, 궁극적으로 충성도를 높일 수 있음을 보여주고 있다. 이상의 연구결과를 토대로 교육 수요자들의 만족과 충성도를 높이기 위한 서비스품질 관리 전략을 제시하였다. 대학들은 새롭게 서비스 품질 구성요소로 편입되고 있거나 그렇게 될 가능성이 있는 요소들에 주목해야 하며, 동시에 구성요소들의 상대적 영향력에서도 역동적인 변화가 전개되고 있음에 주목하고 이에 기반을 둔 만족과 충성도 관리를 도입해야 한다.

This study attempts to suggest a strategy to develop a strong student loyalty in times of a tougher surroundings for universities by figuring out the relationships between education service quality, satisfaction, and loyalty. The author defined andmeasured education service quality as a seven sub-dimensional construct and figured out its relationships with resulting satisfaction and loyalty. This study performed a questionnaire survey for 2,315 students from a private university in metropolitan area during 2weeks inMay 2017 and gained the following findings. First, the author find a education service quality is a 7 sub-dimensioned construct and its every component has a significant positive effects on satisfaction. Facilities are reported to have the biggest impact on satisfaction followed by liberal arts curriculum, administration service, professor service, career development support, scholarship, andmajor curriculum. This study shed light on the relatively new components such as career development support and scholarship and the need for a separation of academic programinto amajor and liberal arts curriculum. Second, the author find a structural relationship of education service quality →satisfaction→loyalty in the students evaluation on university education. This structural relationship imply universities can develop a higher student satisfaction and loyalty bymanaging 7 components of education service quality. Finally, the author suggests a education service quality management strategy to secure satisfaction and loyalty. Universities should pay attention for a newly found education service quality components and dynamic changes in relative impact of the 7 components in their satisfaction and loyalty building strategies.