서비스업 근로자의 Big 5 성격요인이 소비자지향행동에 미치는 영향: 소비자지향적 태도의 매개효과를 중심으로

An Analysis of the Structural Relationship of the Big Five Personality Traits and Consumer-Oriented Actions among Employees in the Service Industry

국내 경제에서 서비스업이 차지하는 비중은 매년 증가하고 있다. 통계청은 매년 경제활동을 나타내는 GNP중 농림어업, 제조업 등을 제외한 서비스업에 대한 자료를 수집하여 발표하는데, 은 양적 측면에서 지속적인 성장을 거듭하고 있고, 서비스업 근로자수도 전체 근로자 중 70% 가까이 도달하는 등 꾸준히 증가 추세를 보이고 있다. 본 연구에서는 서비스업 근로자의 개인 성격이 소비자를 중시하는 소비자지향적 태도와 행동에 영향을 미치는가를 살펴보기 위하여, Big 5 성격유형 즉, 친화성, 성실성, 개방성, 외향성, 신경성 등을 중심으로 연구하였다. 서울을 비롯한 전국 중소도시 지역 서비스업 근로자 300명을 대상으로 설문조사한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, Big5 성격요인 모두 소비자지향적 태도와 유의미한 관계를 가지고 있었고, 특히 성실성과 외향성은 긍정적인 소비자지향적 태도에 가장 큰 영향을 주는 성격유형이었다. 둘째, 소비자지향적 행동에 영향을 미치는 Big5 성격요인은 친화성과 신경증인 것으로 나타났다. 타인을 신뢰하고 솔직한 대인관계를 특징으로 하는 친화성은 실제로 소비자에게 관심을 갖고 이들의 니즈를 찾아내서 서비스를 제공하고자 하는 실제 행동과 관련이 있었다. 셋째, 신경증은 근로자의 정서적 안전성과 관련된 성격으로 스트레스가 발생하는 상황에서 쉽게 화를 내거나, 우울해하는 유형으로 상황 대처능력이 떨어질 가능성이 높은 특성으로 인해 소비자지향적태도 뿐만 아니라 소비자지향적 행동에 부정적인 영향을 미치는 유형으로 밝혀졌다. 서비스업 근로자의 업무 특성상 소비자와 직접대면을 통한 감정적 고갈경험 가능성이 높기 때문에 근로자의 성격을 반영한 관리전략은 소비자지향적 행동을 실천으로 이어지고, 이는 곧 서비스 품질 향상을 통한 경쟁력과 관련이 있다.

The growth of service industry in the domestic economy is steadily on an upward and the number of service employees accounted for almost 70% out of entire employees. This study is focused on the examination of structural relationships of personality traits of service employees, having consumer-oriented attitude and the engagement in consumer-oriented actions. Using the survey, data were collected from 500 respondents employed in the service industry including Seoul and mid-sized cities in South Korea. The results of structural equation modeling analysis are as follows: First, all of the Big5 personality traits including openness to experience, conscientiousness, extraversion, agreeableness, and neuroticism were all significantly associated with having consumer-oriented attitude. Two personalities of conscientiousness and extraversion, in particular, being reflective of interpersonal relationship skill were stronger predictor of having consumer oriented attitude. Second, to predict the engagement in consumer-oriented actions, the personalities of agreeableness and neuroticism were significantly related agreeableness as a personality that is described as being trustworthy and honesty in the interpersonal relationship can lead to efforts to identify consumers’ needs and satisfy them. Third, neuroticism is characterized as being angered easily under the stressful circumstances and being less capable of dealing with unexpected situations. This was negatively related to the engagement in consumer-oriented actions. Considering the fact that service employees are in general providing services face-toface and thus they are subject to the emotional exhaustion, positioning strategies for service workers on the basis of their personality traits are needed. Consequently, it can contribute to enhance the consumer-oriented attitude and the engagement in consumer-oriented activities, leading to the improvement of service quality.