의료서비스에서 대기 관리 활동이 소비자의 부정적 감정과 고객 충성도에 미치는 영향

The Effects of Waiting Management Activities on Consumers’ Negative Emotion and Customer Loyalty in Medical Service

본 연구의 목적은 의료서비스 산업에서 소비자의 지각된 대기와 관련된 변수들이 소비자의 감정 반응과 고객 충성도에 미치는 영향을 실증 분석하는 데 있다. 장이론이 주장하는 포괄적 맥락의 필요성에 입각하여, 그간 부분적으로 검토되어 오던 지각된 대기 관련 변수들을 종합적으로 실증하였다. 구체적으로 대기 공정성, 대기 환경 매력도, 대기 이유 설명, 대기 근심 등에 대한 소비자 인식이 소비자의 부정적 감정 및 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 의료서비스의 특성을 고려할 때 중요한 맥락 중 하나라고 판단되는 관여도의 조절효과도 검증하였다. 자료 수집은 세 곳의 종합병원에서 외래환자와 해당 병원 이용경험자를 대상으로 이루어졌으며, 총 353부의 응답 자료가 분석에 활용되었다. 실증 모델을 검증하기 위해 AMOS를 이용한 구조방정식 모델(structural equation modeling) 분석을 실시하였다. 분석 결과, 대기 공정성, 대기 환경 매력도, 대기 이유 설명, 대기 근심은 모두 대기로 인한 부정적 감정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 소비자들이 경험하는 부정적 감정은 고객 충성도에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 의료서비스에 대한 소비자의 관여도가 높을수록 대기 공정성이 부정적 감정에 미치는 영향력은 더욱 커지는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 의료서비스 실무자들에게 제언할 수 있는 효과적인 대기 관리 활동에 관한 시사점들이 도출되었다.

The purpose of this study is to synthesize the variables related to management of perceived waiting in the medical service industry and to analyze the effect of these variables on consumers emotional response and customer loyalty. Based on the necessity of comprehensive context claimed by field theory, we have comprehensively verified the perceived waiting related variables that have been partially examined. Specifically, we analyzed the effects of perceived justice, environment attractiveness, reason explanation, and anxiety on consumers negative emotion and customer loyalty. We also analyzed the moderating effect of the involvement, which is considered to be one of the important context, when considering the characteristics of the medical service. Data collection was conducted for outpatients and hospital users in three general hospitals. A total of 353 responses were used for the analysis. To verify the empirical model, structural equation modeling analysis using AMOS was performed. The results show that perceived justice, environment attractiveness, reason explanation, and anxiety all affect the negative emotions caused by waiting and negative emotions affect consumers loyalty. Also, perceived justice has a greater influence on negative emotions as consumers involvement in health care services is higher. Based on these results, implications for effective management activities of perceived waiting were suggested.