비언어적 커뮤니케이션, 서비스품질, 전문성, 신뢰 간의 관계에 대한 연구

A Study on the Relationship among Nonverbal Communication, Service Quality, Expertise and Trust

본 연구의 목적은 대구지역에 있는 화장품 매장 판매원의 비언어적 커뮤니케이션과 화장품매장의 서비스품질이 판매원의 전문성에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고 판매원의 전문성이 고객의 신뢰에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션 세부요인 중 공간언어를 제외한 나머지 세부요인들은 판매원의 전문성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 세부적으로 살펴보면, 비언어적 커뮤니케이션 세부요인 중에서 신체적 외형이 전문성에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 둘째, 서비스품질 세부요인 중 물리적 환경 품질을 제외한 나머지 세부요인들은 판매원의 전문성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 서비스품질 세부요인 중 결과품질이 판매원의 전문성에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 마지막으로 판매원의 전문성은 고객의 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 검정되었다. 본 연구는 판매원의 비언어적 커뮤니케이션과 화장품매장의 서비스품질이 판매원의 전문성에 어떠한 영향을 미치고 있는지 규명하였고, 판매원의 전문성과 고객 신뢰의 관계를 확인하였다. 이러한 연구 결과는 화장품 매장의 마케팅 전략 개발에 활용될 수 있을 것이다.

The purpose of this study is to investigate how nonverbal communication by cosmetic shop salesperson and the service quality of cosmetics stores affect salesperson’s expertise. Then, this study analyzes the relationship between salesperson’s expertise and trust of customer. First, sub-factors of nonverbal communication except proxemics were shown to have significant positive(+) effects on salesperson’s expertise. Especially, physical appearance has the highest effect on salesperson’s expertise among nonverbal communication sub-factors. Second, sub-factors of service quality except physical environment quality had positive(+) effects on salesperson’s expertise. The outcome quality had the most notable influence on salesperson’s expertise. Finally, salesperson’s expertise had a positive(+) effect on customer’s trust. This study analyzed the effects of salesperson’s nonverbal communication and service quality of cosmetic store on salesperson’s expertise. Then, the relationship between salesperson’s expertise and customer’s trust is shown. The research results can be applied to develop marketing strategy in cosmetic stores.