무도도장의 사회적 책임과 서비스 품질이 고객만족과 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effect of Social Responsibility and Service Quality on Customer Satisfaction and Long-term Orientation in a Martial Arts Hall

태권도를 비롯한 무도의 수련은 단순한 신체수련의 가치뿐 아니라 정신건강과 사회관계형성 등의 심리변인에 긍정적 기능을 하게 되어 아동과 청소년들의 바람직한 윤리, 도덕 인성 등의 형성을 지원할 수 있으며, 공교육이 담당하지 못하는 교과 외 신체활동, 각종 청소년 사회문제의 개선, 단체 활동을 통한 사회성 개선 등을 위한 좋은 방안이 될 수 있다. 본 연구의 목적은 무도도장을 교육 서비스기업으로 인식하고 서비스품질차원의 요인들과 최근 중소 서비스업에서도 관심이 증대되고 있는 CSR 활동이 고객만족과 장기수련 등의 경영성과에 어떤 영향을 미치는지를 규명하는 것이다. 또한, 이런 영향관계에서 도장과 고객 간의 커뮤니케이션이 어떤 조절역할을 하는지를 확인하는 것도 본 연구의 주요한 연구목적중 하나이다. 본 연구에서 고려된 구체적인 독립변수는 자선적 책임, 법률적 책임, 경제적 책임의 CSR 요인과 무도도장의 시설, 교육 프로그램, 도장의 신뢰성 등의 서비스품질 요인이며, 종속변수로는 고객의 만족도와 수련의 지속가능성을 대변하는 고객의 장기지향성을 고려하였다. 또한, 조절변수로써 도장과 고객 간의 커뮤니케이션이 포함되었다. 연구결과로 조사대상자들은 무도도장의 CSR 활동에서 자선적 책임 요인과 경제적 책임 요인을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 이는 무도도장이 주로 저 연령층의 아동과 청소년을 대상으로 한 일종의 교육서비스로 인식되고 있고, 우리 주변의 체육시설 중 가장 많이 접할 수 있는 비즈니스라는 측면이 강조된 것으로 풀이된다. 둘째, 조사대상자들은 교육서비스 품질 중에 서는 신뢰성 요인을 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 다음으로는 프로그램을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 이는 기존의 문헌연구에서도 확인된 바가 있으며, 시설 등의 유형성의 경우는 법률적 책임과 마찬가지로 도장간의 크게 차별성이 발견되기 힘든 요인으로 인식되고 있었다. 셋째 자선적 책임과 고객만족 간, 프로그램과 고객만족 간, 신뢰성과 고객만족 간에서 커뮤니케이션이 높고 낮음에 따라 영향력의 차이가 유의적으로 발생한다는 것을 확인할 수 있었다.

Most martial arts halls in Korea have been faced serious management difficulties due to the declining birth rate and child population and indifference to extracurricular activities due to entrance examination-oriented education. The purpose of this study is to suggest the basic theories about the relationship between the concepts of education service quality, corporate social responsibility(CSR), customer satisfaction, long-term orientation, communication in the martial arts hall. The research problems to be investigated in this study are as follows. First, how does service quality and CSR have a significant effect on customer satisfaction and long-term orientation from the perspective of customers(parents) through constructing empirical models? Second, how does the communication between the martial arts halls and the customer play a role in the relationship between service quality and customer satisfaction, CSR and customer satisfaction? The results of this study are as follows. First, educational service quality factors are facility, program, and reliability. Empirical results showed that the program and reliability had positive effects on customer satisfaction. Second, CSR activities are charitable, legal, and economic. Charitable and economic responsibility had positive effects on customer satisfaction. Third, we conducted the significance test and Chin test between the high group and the low group for the communication when using the martial arts. The moderating effect of communication on customer satisfaction was moderated by program, reliability and charitable responsibility.