감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향

A Study on the Effect of Emotional Labor on the Job Stress: Focusing on Mediated Effect of Resilience

본 연구의 목적은 감정노동이 종업원의 직무스트레스에 미치는 영향과 회복탄력성의 매개효과를 중심으로 고찰하는 것이다. 연구결과, 독립변수인 감정노동과 직무스트레스의 하위요인인 역할과다, 역할갈등에 독립변수인 감정노동과의 가설이 채택되어 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 진실한 감정이 없는 상태에서 형식적으로만 고객을 대응하는 구성원일수록, 과도한 역할수행과 과중한 책임으로 인해 직무를 수행하면서 동료들과의 갈등이 발생할 수 있음을 알 수 있다. 다만, 역할의 모호성이 기각된 이유는 매뉴얼 등에 의하여 자신의 업무가 명확히 규정되어 있고 매뉴얼에서 벗어나는 업무를 수행할 수 없기 때문이라고 볼 수 있다. 감정노동과 회복탄력성의 관계는 부정의 관계가 나타났다. 회복탄력성은 어려운 상황에서도 견딜 수 있도록 하거나 위기에서 회복해가는 긍정적인 성향이다. 감정노동은 이러한 긍정성을 감소시키는데 중대한 영향을 미칠 수 있기 때문에 감정노동의 심각성을 다시 한 번 확인할 수 있는 결과라고 할 수 있다. 매개효과 분석결과, 감정노동과 역할모호성의 관계에서 회복탄력성은 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 역할모호성에 대해서는 앞서 기술한 바와 같이 회사의 대응지침 등이 존재하기 때문에 직접영향을 미치지는 않지만 긍정성을 기반으로 하는 회복탄력성이 투입될 경우 매뉴얼이 있음에도 자신의 영향력을 발휘할 수 도 있음을 시사하고 있다.

The purpose of this study is to focus on the effects emotional labor has on the job stress of employees and the media-effect of resilience. Studies have shown that the adoption of independent variables such as emotional labor, which is a substantiation of job stress, and the hypothesis of emotional labor, which is an independent variable of role conflict, has a significant effect. This can cause conflicts with colleagues as they perform their duties due to excessive role performance and heavy responsibility, as members who respond to customers with no real feelings can only respond to excessive performance. The reason why the role s ambiguity is overruled is that its work is clearly defined by the manual, and it can not be performed to perform any deviations from the manual. The relationship between emotional labor and resilience has come to light. Resiliency elasticity is a positive tendency to make it tolerable in difficult circumstances or to recover from a crisis. Emotional labor can have a significant impact on reducing this positive effect, so it is a good indicator of the seriousness of emotional labor. An analysis of the effects shows that the relationship between emotional intelligence and role ambiguity has a media-effect resilience. It is through resilience to influence the role ambiguity of emotional intelligence. Since role ambiguity may appear when there is no set rule or manual, it will not have a direct effect on emotional labor as there are company response guidelines, etc. However, if resilient elasticity based on positivity is introduced, it suggests that the company may exercise its influence even though it has a manual.