감정노동자의 자아분화와 직무스트레스수준의 관계: 자기위로능력의 매개효과*

The relationship between self-differentiation and job stress level of emotional workers: the mediating effect of self soothing ability

본 연구에서는 감정노동자의 자아분화정도에 따른 직무스트레스 수준을 살펴보고 자아분화가 자기위로능력을 매개로 직무스트레스수준에 영향을 미치는지 알아보았다. 연구는 인바운드 서비스를 제공하는 콜센터 근무자 200명을 대상으로 이루어졌으며, 측정도구는 제석봉(1989)의 자아분화척도, 장세진 등(2004)이 개발한 한국인의 직무스 트레스 측정도구-단축형(KOSS-SF), 박효서(1999)의 자기위로능력척도를 사용하여 온라인 설문을 실시하였다. 선행연구 및 이론적 근거를 바탕으로 연구모형을 설정하고, 연구가설을 검증하기 위해 SPSS 24를 사용해 기초통계분석 및 상관 분석을 실시했으며, SPSS PROCESS MACRO 3.0을 사용하여 매개효과 검증을 하였다. 매개효과가 통계적 으로 유의한 지를 확인하기 위해 부트스트래핑(Bootstrapping) 방식을 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 주요 변인들 간의 상관 분석 결과, 자아분화와 직무스 트레스는 상관을 보이지 않았으나 자아분화와 자기위로능력은 유의한 정적 상관을 나타 냈으며, 자기위로능력과 직무스트레스는 유의한 부적 상관을 나타내었다. 둘째, 자아분 화와 직무스트레스수준의 관계에서 자기위로능력의 매개효과를 검증한 결과, 자기위로 능력이 완전매개 하였다. 이는 자아분화와 직무스트레스 관계에서 자기위로능력이 핵심적인 변인으로서 영향을 미친다는 것을 의미한다. 자아분화는 직무스트레스수준에 직접적으로 영향을 주진 않았으나 자기위로능력을 통해서 간접적으로 영향을 주었다. 이와 같은 결과를 보았을 때, 인바운드 콜센터 감정노동자의 직무스트레스수준을 낮추는 요인으로는 자아분화의 영향을 받은 자기위로능력이 직접적인 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 따라서 감정노동자들이 직무스트레스를 적게 느끼며 효과적인 업무를 하기 위해서는 충분한 공감 경험을 통한 자기위로능력을 향상할 수 있는 개입이 필요함을 시사한다. 마지막으로 본 연구의 한계와 추후 연구를 위한 제언을 제시하였다.

In this study, we examine the job stress level of emotional workers according to their self-differentiation degree and how the self-differentiation affects job-stress levels by means of self soothing ability. The study was conducted on 200 inbound call center employees and the surveys were conducted online using the self-differentiated scale of Je seok-bog (1989), the Korean job stress – Shortening(KOSS-SF) which is developed by the researcher Jang Se-jin in Korea Occupational Safety & Health Agency (2004) and the self-soothing ability scale of Park Hyo-seo(1999). The research model was established based on prior researches and theoretical basis. The basic statistical and correlation analyses were performed using SPSS 24 to verify the study hypothesis and the effectiveness verification was performed using SPSS PROCESS MACRO 3.0. A bootstrapping method was used to determine if the mediated effects were statistically significant. The results of this study are summarized as follows. First, the correlation analysis between major variables showed that self-differentiation and job stress did not correlate but self-differentiation and self-soothing ability showed significant positive correlation, self-soothing ability and job stress show a significant negative correlation. Second, as a result of verifying the mediating effect of self-soothing ability on self-differentiation and job stress level, self-soothing ability is a full mediation of them. This means that self-soothing ability affects the relationship between self-differentiation and job stress as a key variable. Self-differentiation did not directly affect the job stress levels, but indirectly affect it through self-soothing abilities. Based on these results, it was confirmed that the self-soothing ability affected by the self-differentiation was directly impacted on the job stress levels of the inbound call center emotional workers. Therefore, it suggests that emotional workers need the intervention which improves self soothing ability through sufficient empathy to reduce job stress and to improve work efficiency. Finally, the limitations of this study and suggestions for further study were presented.