부동산 중개업소 소비자 만족도 결정에 관한 연구

A Study on Determinants of Customer Satisfaction Level in Real Estate Brokerage Agency

우리나라 가계자산 중 부동산이 차지하는 비중이 높은 것에 비하여 그 동안 고객들은 부동산 정보에 취약했으며 부동산 중개업소를 선택하는데 판단기준이 거의 없었다. 인터넷의 발달과 함께 정부의 부동산 정보 사이트, 대형 포털 사이트, 중소 부동산 사이트 들을 중심으로 하여 소비자들은 직접 부동산 정보를 얻을 수 있고, 또한 부동산 중개업소를 미리 판단하고 선택할 수 있게 되었다. 고객에게는 정확한 부동산 정보와 신뢰할 만한 부동산 중개업소를 찾는 것이 중요해지고 있으며, 부동산 중개업소는 무한경쟁시대에 발맞추어 축적된 고객정보를 활용하여 수익을 창출하는 방안으로 CRM을 도입하는 것이 지금의 환경변화에 적응하는 방안이 되고 있다. 본 연구에서는 중개업소의 물리적 요소, 인적 요소, 중개서비스 과정 요소, 고객관계요소로 나누고 중개업소에서 제공하는 서비스에 대하여 소비자 만족도를 결정하는 요소를 파악하는데 목적이 있다. 분석 결과 신뢰성 검증의 Cronbach s ？析雍？ 값은 0.848~0.928 사이로 전체적으로 신뢰할 만한 값이 도출되었다. 중개업소를 방문하면서 고객이 느끼는 만족도와 재방문 및 추천 의도가 물리적 요소, 인적서비스 가치, 과정서비스 가치, 고객 관계가 어떠한 영향을 미치는 지 알아보고자 본 논문에서는 만족도와 재방문 및 추천 의도 분석의 흐름도와 9가지 가설을 설정하였다. 구조방정식을 통한 분석결과 물리적 요소에서는 만족도와 재방문 및 추천 의도와의 관계성이 없었으며, 인적서비스 가치와 과정 서비스가치는 재방문 및 추천 의도와 관계성이 없었다. 고객 관계에서는 고객과의 관계 요인과 만족도 간의 관계성이 성립됨이 나타났고, 중개업소 정책은 재방문 및 추천 의도와 관계성이 있는 것으로 분석되었다. 만족도가 높아질수록 재방문 및 추천 의도는 매우 높아짐이 분석결과로 보여주고 있다.

The share of the real estate assets of our household has been high. But customers have had few criteria used to select the real estate information and the real estate agency. Now customers can get the real estate information directly and choose the real estate agency using internet such as the real estate information wet sites provided by government, portal sites and small medium-size real estate web sites. It is important for customers to find accurate real estate information and reliable real estate agency. And the real estate agency has to introduce CRM (Customer Relationships Management) to earn higher profits and provide better service. The purpose of the study is to find out determinants of customer satisfaction level in the real estate agency by dividing physical factors, human factors, brokerage service process factors and customer relationships factors.