긍정 심리 자본과 고객 지향성에 대한 작업 열의의 매개 효과

The Mediating Effects of Work Engagement between Positive Psychological Capital and Customer Orientation

고객 만족은 매우 다양한 측면에서 접근되는데, 고객과 만나는 순간의 접점에서 종업원이 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하고 이를 가장 잘 충족시키는 방향으로 고객을 상대하도록 종업원의 고객 지향성을 높이는 노력이 중요하다. 정서적 사건 이론은 종업원의 긍정적인 심리 상태가 긍정적 감정을 일으키고 태도와 행동으로 이어지는 긍정적 기조를 만든다고 주장했다. 긍정 심리 자본은 접점 종업원이 장애에 직면한 경우에도 이를 극복하여 도전을 계속하게 하고, 실수로부터 학습을 하며, 예상하지 못한 상황이 전개되어도 즉각적인 대처가 가능하며, 목표를 완수하기 위한 합리적인 대안들을 찾고 이를 활용하는 데 유연성을 갖도록 한다. 직무 요구-자원 모형은 개인이 보유한 자원이 작업 열의를 높임으로써 궁극적으로 조직의 성과를 높이게 된다고 주장한다. 본 연구는 중소기업을 종업원을 대상으로 고객 지향성과 긍정 심리 자본과의 관계에서 직무 열의의 매개 효과를 검증하는 데 목적을 둔다. 실증적 검증 결과 긍정 심리 자본의 구성 요소인 자기 효능감, 희망이 고객 지향성을 증가시키는 것으로 나타났으며, 긍정 심리 자본이 고객 지향성에 미치는 효과를 작업 열의가 매개하고 있는 것으로 나타났다. 그동안 다수의 연구에서 긍정 심리 자본과 작업 열의가 고객 지향성의 향상에 도움을 주고 영향을 미치는 것으로 알려지고 있으나 이에 대해 심도 있게 다루어진 논문은 많지 않으며, 이는 고객 지향성의 중요성에 비추어 연구의 필요성을 시사해 주 고 있다. 따라서 본 연구는 고객 지향성을 높이는 구성원의 긍정 심리 자본의 효과, 그리고 고객 지향성과 긍정 심리 자본과의 관계를 매개하는 작업 열의의 관계성을 밝히는 데 기여했다는 점에 의의가 있다.

Customer satisfaction can be approached from various perspectives. The employees ability to understand the customer s desires in the customer s perspective at the point of contact with the customer is very important for the service organization, namely customer orientation. Affective events theory(Weiss & Cropanzano, 1996) has showed that employees positive psychological state causes positive affects and creates a positive tone which leads to attitudes and actions. Even if the employee face disability, positive psychological capital allows them to overcome and face challenges, to learn from mistakes, to make to respond promptly, and to find and use reasonable alternatives to accomplish their goals. On the other hand, the job demand-resource model(akker & Demerouti, 2008) argues that the personal resources increase the work engagement, and ultimately increase the performance of the organization. The purpose of this study is to verify the mediating effects of work engagement on the relationship between customer orientation and positive psychological capital for SMEs. For an empirical analysis, a survey was conducted among employees at service sectors of small businesses in metropolitan area including Seoul, and convenience sampling was used. As a result of the empirical study, self-efficacy and hope, which are constituents of positive psychological capital, were found to increase customer orientation, and the effect of positive psychological capital on customer orientation was mediated by work engagement. It is known that positive psychological capital and work enthusiasm help and improve customer orientation in many researches, but there are not many researches dealt with in depth. This suggests the need for research. Therefore, this study is meaningful that it contributed to clarify the effects of the positive psychological capital on the customer orientation, and the mediationg effects of work engagement on the relationship between customer orientation and positive psychological capital.