Investigating the Massive Layoff through the Lense of Customer Satisfaction

고객만족을 통해 알아보는 대량해고에 관한 연구

본 연구에서는 직원의 대규모 정리 해고 (다운사이징)와 관련된 조직의 결과를 살펴본다. 이론적으로 서비스 이익 체인 프레임워크에 기반하여 다운사이징이 고객 만족 및 결과적으로 회사 성과에 대한 축소를 야기하는지를 조사한다. 연구를 수행하기 위해 다음과 같은 두단계 접근 방식을 채택하였다. 먼저 서비스 산업에서 서비스 이익 체인 프레임워크의 핵심 아이디어를 먼저 테스트한 후, 검증된 이론적 틀을 토태로 서비스업과 제조업계 간에 다운사이징의 차별적 영향을 설명한다. 205개의 미국회사들과 1804개의 관찰치로 위계선형모델링을 한 결과, 본 연구는 (1) 고객만족이 다운사이징과 회사성과를 서비스 산업에서 매개하고, (2) 이러한 매개효과로부터 왜 다운사이징이 제조업보다는 서비스업에서 회사성과에 악영향을 미친다는 것을 밝힌다. 본 연구는 다운사이징이 고객 만족에, 이어서 기업성과에 미치는 영향을 제언, 분석, 그리고 그 함의를 논한다. 더불어 본 연구의 한계 또한 포함되어 논한다.

In this paper, I examine the organizational consequences associated with employee massive layoff (downsizing). More specifically, I invoke the service profit chain framework to investigate the implications of downsizing for customer satisfaction and, in turn, firm performance. In doing so, I adopted a two-step approach where I first test the core idea of the service profit chain framework in the service industry only and then use it as a major framework that explains the differential impact of downsizing on performance between service and the manufacturing industry. The results from hierarchical linear modeling (HLM) on a sample of 205 US firms and 1,804 observations indicate that: (1) customer satisfaction mediates the relationship between employee downsizing and firm performance in the service industry; and (2) this mediating process explains why downsizing is more detrimental in the service industry than the manufacturing industry. The implications of downsizing for customer satisfaction and firm performance are proposed, analyzed, and discussed. Study limitations are also presented.