KANO 분석을 사용한 자치단체 웹사이트 관리방안

Local Governments Websites Management Method by Kano Model

본 연구는 자치단체 웹사이트의 효율적 운영을 위해 이용자 관점의 특성요인을 파악하여 분석하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 자치단체 웹사이트를 이용한 경험이 있는 사람을 대상으로 Kano 분석을 실시하여 만족과 불만족의 주관적인 개념을 객관적인 관점에서의 이원적 인식평가로 전환하는 시도를 하였다. 그 결과, 개인목적의 이용자에게 다양한 소통창구, 간소한 정보검색이 매력적 요인으로 분류되었고, 업무목적의 이용자에게는 개인화, 다양한 정보검색, 유용성이 매력적 요인으로 분류됨을 파악하였다. 그 외에 일원적 요인과 당연적 요인에 대한 분류 결과도 본문에서 제공한다. 또한 웹사이트 이용자의 만족도 향상의 관점에서 도출된 항목들을 평가할 수 있는 객관적 기준으로 평균만족지수, 잠재적 고객만족개선지수, 수정된 잠재적 고객만족개선지수 등을 소개하고 해당 개념을 사용하여 개선의 우선순위를 선정하였다. 평균만족지수는 개인목적의 이용자에게는 상호작용, 대응성, 개인화 등을, 업무목적의 이용자에게는 이용자 지원성, 절차의 편리성 등 업무처리품질 영역에 개선 우선순위를 부여하였다. 잠재적 고객만족개선지수는 개인목적 이용자의 경우 유용성, 간소한 정보검색, 이해가능성, 개인화순으로, 업무목적 이용자의 경우 개인화, 이용자 지원성, 간소한 정보검색 순으로 우선순위를 부여하였다. 수정된 잠재적 고객만족개선지수는 개인목적 이용자의 매력적 요인에 대하여 다양한소통창구가 1순위, 간소한 정보검색이 2순위로 나타났으며, 업무목적 이용자의 매력적 요인에대해서는 개인화와 간소한 정보검색 순의 결과를 내 놓았다. 본 논문에서는 사용하는 지수에 우선순위가 다르게 나오는 이유를 설명하고 해석적 비교도추가 하였다.

This paper suggests a way to identify and manage the characteristics of local government websites to support government policies and increase local self-government capacity through local government websites. The objective of this paper is to identify the characteristics of local governments’ websites and present a plan for developing a strategy of operating a website by using the Kano model to classify the characteristics of websites according to the goal of utilization and by using Timko’s customer satisfaction coefficient, potential customer satisfaction index, and revised potential customer satisfaction index. to give priority in managing websites. The result of Kano model shows that various communication ways and easy searching are classified into attractive factor for personal users, customization, easy searching, and usefulness are attractive factor for business users. In the priority analysis suggests that various communication ways and customization should be more concerned in attractive factors, responsiveness and user support should be prior in one-dimensional factors.