항공사 객실승무원의 감정노동이 자기효능감과 CRM(승무원자원관리)에 미치는 영향

The Effect of Flight Attendants Emotional Labor on Self-efficacy and CRM

본 연구는 항공사 객실승무원의 감정노동(표면행동, 심층행동)이 자기효능감 및 승무원자 원관리(CRM)에 미치는 영향 관계를 분석하였다. 연구방법은 팀제를 시행하고 있는 국내의 항공사 객실승무원을 대상으로 SPSS의 통계기법을 이용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동 중 표면행동은 자기효능감에 영향을 주지 못하나 심층행동은 자기효능감을 촉진하는 것으로 나타났다. 둘째, 자기효능감은 CRM에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌 다. 셋째, 표면행동은 CRM에 부(-)의 영향을 미치나, 심층행동은 CRM에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 항공사의 안전을 위해서는 객실승무원들에게 불가분의 관계인 감정노동에서 심층행동을 유도하는 방안을 마련하는 것이 필요하며, 동시에 주어진 업무를 원활히 수행할 수 있다고 믿는 자기효능감을 증진하는 방안을 고려할 필요가 있다는 시사점을 제공하였다.

The purpose of this study is to investigate flight attendants’ emotional labor on self-efficacy and CRM(crew resource management). Data is obtained from a survey of 312 flight attendants of a major airline company in south Korea. The analysis is carried out using SPSS. The results are as follows: Surface acting are not correlated with self-efficacy, however deep acting enhances self-efficacy. Self-efficacy positively related with CRM. Surface acting has negative correlation with CRM, but deep acting has positive effect on CRM. These results imply that service organizations such as airline companies need to focus on how to increase deep acting and flight attendants’ self-efficacy in order to increase overall airline flight safety.