피트니스센터 직원의 고객지향성이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향 : 직원의 비언어적 커뮤니케이션 조절효과를 중심으로

The Effect of Employee s Customer Orientation on Customer Satisfaction and Repurchase Intention in Fitness Center

본 연구의 목적은 피트니스센터 직원의 고객지향성을 선행변수로 하여 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향, 고객만족이 재구매 의도에 미치는 영향을 검증하고 직원의 비언어적 커뮤니케이 션에 따른 조절효과를 실증 분석하는데 있다. 이를 위해 피트니스센터를 이용하는 회원들을 대상 으로 설문조사를 하였으며, SPSS 21.0과 AMOS 21.0 통계프로그램을 이용하여 위계적 조절회귀 분석과 구조방정식모형으로 각 요인의 관계를 분석하였다. 연구 결과 첫째, 고객지향성이 고객만족에 미치는 영향에서 고객지향성의 구성요인 중 전문적 기술, 사회적 기술, 그리고 의사결정권한이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 결과가 확인 되어 채택되었다. 그러나 동기부여는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 결과가 확인 되어 기각되었다. 둘째, 고객만족은 재구매 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되어 채택되 었다. 셋째, 비언어적 커뮤니케이션에 따른 조절효과 결과, 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 고객지향성 구성요인 중 전문적 기술과 고객만족의 관계, 사회적 기술과 고객만족의 관계에서 비언어적 커뮤니케이션의 조절효과가 있는 것으로 확인되어 채택되었으나 동기부여와 고객만족의 관계 및 의사결정권한과 고객만족의 관계에서는 조절효과가 없는 것으로 확인되어 기각 되었다. 넷째, 고객만족과 재구매 의도의 관계에서 비언어적 커뮤니케이션은 부분적으로 조절효과가 있는 것으로 확인되어 채택되었다. 이와 같은 결과를 근거로 피트니스센터 직원의 고객지향성과 비언어적 커뮤니케이션에 대하여 지속적인 개선과 강화를 통해 고객만족과 재구매 의도가 높아질 수 있음을 확인할 수 있었으며 효율적인 관리를 위한 시사점들이 도출되었다.

The purpose of this study, was to provide the data for growth and development of fitness industry through improvement of customer satisfaction and repurchase intention. Analyzing the effect of customer satisfaction and repurchase intention, and investigating the moderating effect from the difference in non verbal communication by customers in the fitness centers. A survey was performed of the members of fitness centers. The collected data were processed by SPSS 21.0 and AMOS 21 program to analyze hierarchical moderated regression analysis and structural equation model. As a results of this study, First, technical skill, social skill, decision-making authority the subfactor of customer orientation, have a positively correlated on customer satisfaction and were adopted, Motivation did not have effect on customer satisfaction, and was rejected. Second, customer satisfaction was adopted as it was found to have a positively correlated on repurchase intention. Third, The non verbal communication was found to have a partially moderating effect. The moderating effect was found to arise from relationship among technical skill, social skill and customer satisfaction, the subfactor of customer orientation, and was adopted. However, motivation and decision-making authority did not have moderating effect, and was rejected. Fourth, The moderating effects were found to arise from the relationship between customer satisfaction and repurchase intention depending on non verbal communication, and were adopted altogether. Thus, much effort would need to be made by fitness center employee at the sites to improve the customer satisfaction and repurchase intention, along with overall control of customer orientation and non verbal communication, so as to improve both customer satisfaction and repurchase intention.