항공사 종합통제센터의 서비스품질 개선에 관한 연구

Improving Operational Control Center Service Quality for Airlines Based in South Korea

국적항공사의 종합통제센터에서는 비정상 상황이 발생할 경우 항공사가 효율적으로 운영될 수 있도록 필요한 조치를 취함으로써 안전운항과 정시운항을 통해 승객의 만족도를 높이는 역할을 수행하고 있다. 늘어나는 항공산업 규모에 비례하여 종합통제센터의 역할이 더욱 중요시 되고 있으므로 종합통제센터에서 제공하는 서비스품질을 측정하여 부족한 품질요인을 파악해 볼 필요가 있는 시점이다. 본 논문에서는 국내 대형항공사 및 저비용항공사등 현재 국내, 국제선을 운항하고 있는 총 8개 국적항공사 종합통제센터의 서비스품질에 대한 관련 부서 직원의 만족도를 측정하여 이를 토대로 서비스품질의 통계적 유의성을 분석한 후 국적항공사의 종합통제센터 서비스품질개선에 대하여 논해 보고자 한다. 연구를 위해 총 8개 국적항공사에서 근무하는 직원들을 대상으로 설문을 진행하였다. 총 680부의 설문지를 배부하였고, 결측값이 존재하는 설문지를 제외한 뒤 669명의 응답을 연구에 활용하였다. 항공사 종합통제센터의 서비스품질에 대한 직원의 만족도를 분석해 본 결과 품질요인별 상대적 설명력 크기를 기준으로 볼 때 반응성, 신뢰성, 보증성, 공감성, 전문성, 조직문화 순으로 영향을 주는 것으로 나타났다.

Operational Control Centers (OCCs) enable airlines to operate efficiently during exceptional situations, and by taking necessary action to ensure safe and timely flights also increase passenger satisfaction. As the size of the airline industry increases, the importance of OCC services also proportionally increases, making it necessary to measure the quality of services offered by OCCs and determine the causes of any deficiency in OCC service quality. In this research, we examine airline employees level of satisfaction of OCC services at 8 South Korean airlines (comprising of both full-service and low-cost carriers, operating domestic and international routes). We analyze the statistical significance of OCC service quality and discuss how such services could be improved. A total of 680 questionnaires were distributed to employees at 8 South Korean airlines. After excluding questionnaires with missing values, 669 respondents answers were used in the analyses. The following factors had the greatest effect on employees satisfaction ratings of OCC service quality (listed in the order of greatest to least explanatory power): responsiveness, reliability, assurance, empathy, professionalism, and organizational culture.