외식소비자 인구통계학적 특성에 따른 서비스 제공자의 언어적·비언적 커뮤니케이션에 대한 인식

Perceptions toward Verbal and Non-verbal Communications of Service Providers based on Demographic Characteristics of Restaurant Consumers

본 연구는 외식소비자를 대상으로 소비자가 인식한 패스트푸드점 서비스 제공자의 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션에 대한 인식의 차이를 인구통계학적 특성을 바탕으로 파악하고자 하였다. 이를 통하여 치열한 외식서비스 산업에 효율적인 커뮤니케이션 마케팅 전략을 제공하고자 한다. 연구의 대상자는 최근 6개월 이내에 패스트푸드점을 방문한 경험이 있는 대구·경북지역 20세 이상 거주자이며, 설문지는 2018년 2월 26일부터 2018년 3월 17일까지 20일간 총 330부를 배포하여 280부를 분석에 이용하였다. 수집된 자료를 분석하기 위해 통계패키지 SPSS 22.0 프로그램을 활용하였다. 표본의 일반적 특성을 파악하기 위해 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였으며, 패스트푸드점 서비스 제공자의 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션에 대한 인식의 차이를 인구통계학적 특성에 따라 검정하기 위해 독립표본 t-test와 일원배치분산분석(ANOVA)을 실시하였다. 결혼 여부와 연령, 월평균 가계소득에 따라 언어적 커뮤니케이션 인식의 유의적인 차이는 없는 것으로 나타났으며, 비언어적 커뮤니케이션 인식에서는 부분적으로 차이가 있는 것으로 나타났다. 이러한 차이를 상세하게 살펴보기 위하여, 비언어적 커뮤니케이션의 하위 요인과 응답자의 인구 통계학적 특성을 이용한 대응일치분석(correspondence analysis)을 실시하였다.

The purpose of this study was to identify the difference in perceptions toward verbal and non-verbal communications of service providers based on demographic characteristics of quick service restaurant consumers. It is believed that the findings of this study would provide an efficient communication marketing strategy for the highly competitive food service industry. The subjects of this study were residents of Daegu and Gyeongbuk province who are 20 or older and had visited quick service restaurants within the past six months. A total of 330 questionnaires were distributed from February 26, 2018 to March 17, 2018 and 280 responses were used for analyses. The statistical package SPSS 22.0 program was used to analyze the collected data. Frequency analysis was performed to determine the general characteristics of the respondents. Independent sample t-tests and one-way ANOVA were used to test the differences in the perceptions toward verbal and non-verbal communications of service providers based on consumers’ demographic characteristics. There were no significant differences in verbal communication perceptions in terms of marital status, age, or average monthly household income, whereas non-verbal communication perceptions partially differed. In order to examine the differences in detail, correspondence analyses were conducted using sub-factors of non-verbal communication and demographic characteristics of the respondents.