리더-멤버 교환관계(LMX)의 조절효과에 따른 항공사 객실승무원의 감성지능 및 조직시민행동에 미치는 영향력 분석

Analyzing the Impact of Airline Cabin Crew s Emotional Intelligence and Organizational Citizenship Behavior on the Effect of Leader-Member Exchange Relationship

본 연구는 항공사 객실승무원이 인식하는 감성지능(자기감성인식, 타인감성인식, 감성조절능력, 감성활용능력)이 조직시민행동에 어떠한 영향을 미치는가와 감성지능 및 조직시민행동 사이에서의 LMX(리더-멤버 교환관계)의 조절효과를 분석하였다. 연구 내용을 실증적으로 분석하기 위해 우리나라 김포 및 인천국제공항을 출국 및 도착하는 국내 항공사 소속 객실승무원 245명을 대상으로 하였다. 본 연구에서 제시한 연구문제를 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 감성지능의 자기감성이해, 감성조절, 타인감성이해, 감성활용이 조직시민행동에 유의한 긍정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 객실승무원의 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향관계에서 LMX가 부분적으로 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석 결과를 바탕으로, 시사점을 살펴보면, 항공사 객실승무원의 감성지능이 높을수록 긍정적인 태도로 조직을 이해하여 충성도가 높아질 수 있으므로 항공사의 객실승무원들은 고객가치의 창출의 목적을 위하여 고객의 요구와 감동을 이끌어 오기 위한 최고의 서비스를 제공해야 한다. 이를 위해 항공사는 고객의 의견을 정기적으로 측정화하고 이로부터 산출된 정보를 객실승무원에게 적극적으로 제공 하는 교육으로 멘토링이나 고객 보상시스템을 구축하여 항공승무원의 감성지능을 극대화 시키는 방법을 모색할 수 있다.

This study examines how emotional intelligence (self-awareness perception, emotion perception, emotional control ability, emotional literacy) perceived by airline cabin crew affects organizational citizenship behavior and the LMX (leader) between emotional intelligence and organizational citizenship behavior. The moderating effect of -member exchange relationship) was analyzed. For the purpose of empirical analysis, 245 cabin crew members of Korean airlines departing and arriving in Gimpo and Incheon International Airport of Korea were surveyed. The results of verifying the research questions presented in this study are as follows. First, it was found that self-sensibility, emotional control, and other-sensitivity of emotional intelligence of airline cabin crew had a significant positive effect on organizational citizenship behavior. Second, it was found that LMX partially plays a role in the influence of emotional intelligence of airline cabin crew on organizational citizenship behavior. Based on the results of this analysis, the implications show that the higher the emotional intelligence of the cabin cabin crew, the better the loyalty can be gained by understanding the organization with a positive attitude. You have to provide the best service to bring inspiration and emotion. To this end, airlines can regularly find ways to maximize the emotional intelligence of flight attendants by establishing mentoring or customer compensation systems by training them to regularly measure customer opinions and actively provide information from the cabin crew.