옴니채널과 멀티채널 상황에서 물류서비스품질에 따른 고객만족에 관한 연구

A Study on Customer Satisfaction toward Logistics Service Quality in Omni-Channel and Multi-Channel Situation

정보통신의 발달과 스마트폰 보급의 증가로 소비자들은 다양한 방식으로 구매가 가능해져 오프라인과 온라인의 경계가 없 어지는 옴니채널이 등장하게 되었다. 그러나 현재 옴니채널이 도입되고 있는 시점에서 소비자들이 원하는 방식의 서비스 품질이 명확히 무엇인지 확인하기 힘들며 옴니채널의 실질적인 차이인 물류서비스 부분에서의 선행연구는 아직 부족한 실 정이다. 본 연구의 목적은 옴니채널 상황에서 물류서비스품질요소가 고객만족에 미치는 영향을 파악하고 멀티채널과 옴니채널의 채널특성에 따라서 차이가 발생하는지 분석하는 것이다. 연구 결과로는 첫째, 옴니채널과 연관성이 있다고 판단되는 물류서비스품질 요소인 전문성, 신속성, 정확성, 안전성, 편의성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 옴니채널과 멀티채널의 채널특성에 따른 물류서비스품질과 고객만족간의 관계 분석에서는 전문성, 신속성, 편의성이 옴니채널 상황에서 더 중요한 요소로 평가되었다.

With the development of information technology and the widespread use of smart phones, consumers can purchase from various sources, and the arrival of the omni-channel has eliminated the distinction between offline and online. However, when the omni-channel is introduced, it is difficult to confirm the quality of service that consumers expect, and there is still insufficient research on logistics service; this is the difference between an omni-channel and a multi-channel. The purpose of this study is to identify the effect of logistics service quality factors on customer satisfaction in the omni-channel situation, and to analyze whether the differences occur based on the channel characteristics of multi-channel and omni-channel. The results of the study were as follows: First, the expertise, promptness, accuracy, safety, and convenience, which are the logistics service quality factors considered to be related to the omni-channel, had a significant effect on customer satisfaction. Second, in analyzing the relationship between logistics service quality and customer satisfaction, consistent with the channel characteristics of omni-channel and multi-channel, expertise, promptness, and convenience were evaluated as more important factors in an omni-channel situation.