피트니스 센터 내 체험요인이 지각된 품질과 고객만족에 미치는 영향 * - 고객의 성별 및 이용기간의 조절효과를 중심으로 -

The Effect of Experience Factors on Perceived Quality and Customer Satisfaction in Fitness Center

본 연구의 목적은 고객들이 피트니스 센터에서 경험하게 되는 체험적 요인인 서비스스케이프, 서비스 제공자의 고객지향성, 관계혜택을 선행변수로 하여 이러한 체험요인이 고객의 지각된 품질과 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 검증하고, 그에 따른 고객의 지각된 품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 가를 분석하는데 있다. 이를 위하여 피트니스 센터를 이용하고 있는 회원들을 대상으로 설문조사를 하였으며 자료 수집 후, 구조방정식모형을 이용하여 각 요인 간 관계를 분석하였다. 그 결과, 본 연구에서 가정한 피트니스 센터의 감각적 체험 요인인 서비스스케이프의 구성요인중 심미성과 편의성은 고객의 지각된 품질과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 확인되었다. 감정적 체험 요인인 서비스 제공자의 고객지향성의 구성요인 중 전문적 기술, 동기부여, 의사결정권한도 고객의 지각된 품질과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 마지막으로 관계적 체험 요인인 관계 혜택의 구성요인 중 심리적 혜택이 고객만족과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 또한 체험적 요인에 대한 고객의 지각된 품질은 고객만족과 정(+)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 고객과의 지속적인 관계를 유지하고 결국 피트니스 센터의 경쟁력 확보를 위해서 체험적 요인에 대한 고객의 지각된 품질과 고객만족을 향상시키기 위해 서비스스케이프, 서비스 제공자의 고객지향성, 관계혜택이 어떻게 적용되어야 하는지에 대한 시사점을 도출하였다.

The purpose of this study is to investigate the effect of these experiential factors on the perceived quality of customers and customer satisfaction by using experience factors such as servicescape, service provider s customer orientation and relationship benefit which are experienced by customers in the fitness center. This study also the moderating effects of gender differences were verified. For this purpose, data was collected via a survey administered to the members who use the fitness center, and structural equation model was used to analyze relationships among the variables. As a result, It was confirmed that the aesthetics and convenience of the servicescape s subfactor which is the sensorial experience factor of the fitness center assumed in this study, are positively correlated with the perceived quality of the customer. Also it was confirmed that technical skill, motivation, and decision making authority of the customer orientation s subfactor which is emotional experience factor have a positively correlated with the perceived quality of the customer. Finally it was confirmed that psychological benefit of the relationship benefit s subfactor which is relational experiential factor have a positively correlated with customer satisfaction. In addition, the perceived quality of the customer of these experiential factors was positively correlated with customer satisfaction. The results of this study imply that how servicescape, customer orientation of service provider and relationship benefit should be applied to improve customer s perceived quality and customer satisfaction of experiential factors for competitiveness of fitness center.