고객의 무례한 행동이 조직 구성원의 서비스 몰입과 이직의도에 미치는 영향

The Effects of Customer Incivility on Commitment to Customer Service and Intention to Leave

서비스 조직의 구성원들은 다양한 고객을 응대한다. 이 과정에서 때로는 고객으로부터 여러 형태의 비인격적 대우를 받기도 한다. 다양한 비인격적 대우 중, 특히 공격의도가 모호하지만 언어적 혹은 비언어적으로 무시하고 모욕감을 주는 고객의 무례한 행동(customer incivility)으로 인해 구성원들은 직장에서 정신적 및 육체적으로 상당한 어려움을 겪고 있다. 이런 점에서 조직은 고객의 무례한 행동이라는 비인격적 대우의 심각성을 인식하고 제도적인 대책과 지원을 통해 조직구성원들의 지속적인 서비스 몰입을 높이고 이직의도를 낮추어야 한다. 본 연구에서는 고객의 무례한 행동이 스트레스를 통해 서비스 몰입과 이직의도에 미치는 과정에서 작용하는 메커니증에 초점을 두었다. 특히, 고객의 무례한 행동이 구성원들에게 미치는 부정적 효과를 보다 엄격하게 확인하기 위해, 조직 내부에서 경험할 수 있는 직속상사의 비인격적 감독(abusive supervision)을 통 제하였다. 가설검증을 위해 고객서비스가 중요한 금융, 헬스케어, 교육서비스 기업의 구성원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 205개의 자료를 기반으로 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객의 무례한 행동은 구성원들의 일과 삶에서 핵심인 서비스 몰입 및 이직의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 조직내부 직속상사의 비인격적 감독의 효과를 통제한 상태에서도 유의하여, 고객의 무례한 행동이 서비스 몰입 및 이직의도에 미치는 부정적 영향이 고유하다는 점이 확인 되었다. 둘째, 스트레스가 고객의 무례한 행동으로 인한 서비스 몰입과 이직의도의 유의미한 매개변수임을 확인하였다. 마지막으로, 실증 분석 결과를 바탕으로 본 연구의 이론적, 실무적 시사점을 논의하였으며, 연구의 한계와 향후 연구 과제를 제시하였다.