The Effect of Service Quality on Chinese Customer Satisfaction and Loyalty for Low Cost Carrier in South Korea

한국 저비용항공사에 대한 서비스품질이 중국 소비자의 고객만족도와 충성도에 미치는 영향

연구목적: 중국 관광객을 대상으로 서비스품질, 고객만족도, 충성도의 관계를 분석해 보고 한국의 저비용항공사가 중국 관광객의 충성도를 높여 지속적인 성장을 위한 전략 및 방안을 제시하는 것이 목적이다. 논문구성/논리: 논문의 구성은 서론인 제1장에서는 항공운송산업에서의 여객 수요, 국내 여객운송 전망, 중국인 관광객 추이 등 연구배경과 연구목적을 제시하였다. 제2장 에서는 본 연구에서의 주요 이론, 방법론 등 관련 주요 선행연구 그리고 저비용 항공사에 대한 정의 및 특징을 정리하였다. 제3장에서는 연구의 주요 이론을 정리하였고 제4장에서는 연구모형, 연구가설 그리고 통계분석, 실증분석결과를 정리하였다. 제5장 에서는 연구내용을 정리하고 시사점을 정리하여 제시하였다. 결과: 중국 관광객들의 관광목적이 변화하고 있어 이에 따른 마케팅 전략과 노선 다변화를 추구해야 한다. 단기간 방문이 가능하다는 점을 고려하여 최적화된 스케줄(출도착 시간)을 구성하고 지연, 연착에 대비해야 한다. 저렴하면서도 효율성이 높은 상품을 개발해야 한다. 단체 관광객을 감안하여 여행사와의 협력 강화도 좋은 방안이다. 저비용항공사를 주로 이용하는 학생을 대상으로 한 이벤트가 도움이 될 것이다. 호텔, 렌트카 등 비항공업과의 협업을 확대해야 한다. 다양한 노선의 개발 및 확대가 요구된다. 대형항공사에서 제공하는 서비스의 틈새시장을 공략하는 것도 좋은 전략이 될 수 있다. 독창성/가치: 현재 한국, 중국의 많은 저비용항공사가 양국을 대상으로 서비스를 하고 있지만 중국인을 대상으로 한 조사를 바탕으로 다양한 시사점을 제공하는 있는 연구는 거의 전무한 실정이다. 이러한 관점에서 본 연구는 한국의 저비용항공사가 새로운 시장을 개척하고 수요를 창출하는 전략을 수립하는데 도움이 될 것으로 사료된다.

Purpose: The purpose of this study is to analyze the relationship between service quality, customer satisfaction, and loyalty for Chinese tourists and to suggest strategies and measures for sustainable growth by increasing the loyalty of Chinese tourists. Composition/Logic: Chapter 1, Introduction, presents the background and purpose of this study. Chapter 2 summarizes the definitions and characteristics of major prior studies such as major theories, methodologies, and low cost carriers in this study. Chapter 3 summarizes the main theories of research, and Chapter 4 summarizes the research model, research hypotheses, statistical analysis, and empirical results. In Chapter 5, the research contents are summarized and the implications are presented. Findings: As Chinese tourist purpose is changing, marketing strategies and route diversification should be pursued. Considering that short-term visits are possible, an optimized schedule (arrival – departure time) must be constructed and prepared for delays and late arrival. Inexpensive and high efficient products must be developed. Considering group tourists, it is also a good idea to strengthen cooperation with travel agencies. Various events for students primarily using low cost carriers may be helpful. Collaboration with non-aviation industries such as hotels and rental cars should be expanded. Development and expansion of various routes are required. Targeting a niche market for services offered by conventional (large) airlines can also be aa effective strategy. Originality/Value: At present, many low cost carriers in Korea and China serve both countries, but few studies have provided various implications based on the survey of Chinese. In this regard, this study will help Korean low cost carriers to develop new markets and build strategies to create demand.