피트니스 센터의 서비스스케이프 및 인적서비스가 고객만족, 신뢰, 몰입 및 충성도에 미치는 영향

The Impact of Servicescape and Human Service on Customer Satisfaction, Trust, Commitment, and Loyalty in Fitness Centers

본 연구는 피트니스 센터 이용자들의 지각된 서비스스케이프와 인적서비스를 파악하여 소비자들의 지각된 반응과 고객만족, 신뢰, 몰입 및 충성도와의 관계를 검증하여 피트니스 센터 공급자에게 합리적인 경영을 위한 시사점을 제시하는 데 연구의 목적이 있다. 이를 달성하기 위해 서울, 경기권의 피트니스 이용객을 대상으로 총 500부의 설문지 를 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS Windows 18.0 Version을 이용하여 빈도분석, 탐색적요인분석, 신뢰도분석, 일원 변량분석 및 사후분석을, AMOS 18.0 Version을 이용하여 확인적요인분석과 공변량 구조분석을 실시하여 연구가설 단계에서 수립한 모든 요인간의 관계가 정(+)의 영향을 가진다는 결론을 얻었다. 이러한 결과로 볼 때 피트니스 센터 에서는 서비스스케이프와 인적서비스의 보완과 강화를 통해 고객의 만족을 이끌어 내고, 이러한 만족을 바탕으로 신뢰와 몰입에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 노력해야 할 것이다. 서비스스케이프 보완을 위해 다양한 시설적 투자를 통해 소비자들의 만족을 가져올 수 있어야 할 것이며, 인적서비스 만족을 위해 피트니스 센터 종사자들의 전문화를 위해 검증된 자격을 갖춘 직원들을 채용하고, 직원들의 전문분야에 대한 재교육이 주기적으로 필요함을 알 수 있다.

The purpose of this study was at verifying the impact of servicescape and human service on customer satisfaction, trust, commitment, and loyalty in fitness centers. The subjects consist of some of the fitness center users in Seoul and Gyeonggi based on the convenience sampling. A total of 550 copies of the questionnaire returned but a total of 500 of them were selected after removing a total of 50 of them for reasons such as no or skipped responses or insincere responses. The data were processed through SPSS Windows 18.0 version for frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, one-way ANOVA and scheffe. In addition, AMOS 18.0 version was used for confirming factor analysis and covariance structure analysis. According to the result of this study, fitness centers should draw the customers satisfaction through the supplement and reinforcement of servicescape and human service. As a result, the loyalty toward fitness center would increase so that the continuous use and the positive word of mouth effect will come with it.