항공승무직 종사자의 리더십과 임파워먼트, 직무만족간의 영향관계 연구

Leadership of Cabin Crews Influencing Empowerment and Job Satisfaction

본 연구는 인적서비스 의존도가 높은 항공서비스의 직무 특성상 캐빈승무원 스스로에게 가장 필요한 리더십의 유형인 셀프리더십과 임파워먼트, 직무만족 간의 영향 관계를 항공사를 이용하는 고객과의 서비스접점에서 비행 근무하는 캐빈승무원들을 대상으로 실증적으로 파악하는 것이다. 셀프리더십이 직무만족에 미치는 영향관계와 임파워먼트가 변수들 사이에서 나타내는 조절효과를 검증하여, 항공사 내부 고객인 캐빈승무원의 직무만족도 향상과 인적서비스 품질 제고에 도움이 되는 요인들을 는 찾는 것이다. 연구 목적을 달성하기 위하여 이론적 고찰을 위한 문헌 연구 및 실증적 연구를 실시하였으며, 문헌 고찰을 통하여 셀프리더십, 임파워먼트, 직무만족에 관하여 고찰하였다. 문헌연구를 통해서 독립변수를 셀프리더십으로, 종속변수를 직무만족으로 하여 연구를 진행하였으며, 변수들 사이에서의 임파워먼트의 조절효과를 검증하였다. 본 연구의 검증 결과에 따르면, 탐구 노력적 요인과 환대서비스적요인이 내적 직무만족에 정(+)의 영향을 미치고, 자기계획 및 자기향상관리 요인 등이 외적 직무만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셀프리더십이 직무만족에 미치는 영향관계에서 임파워먼트의 하위 요인인 자율성요인은 내적만족에 조절효과를 보이지 않았고, 환대서비스요인과 외적만족간의 영향관계에서 유의한 차이를 나타냈으며, 영향력 요인은 자기계획 및 피드백 요인, 환대서비스 요인과 내적만족과의 영향관계에 차이를 보였다. 자기향상관리 요인은 외적만족과의 영향관계에서 유의한 차이를 나타냈다. 본 연구의 검증 결과에 기반을 둔 내용을 바탕으로 항공사는 캐빈승무원이 탐구, 학습하고 자기 향상의 기회를 가질 수 있는 교육 훈련 프로그램 등을 통해 접근하여 항공서비스 종사자 스스로의 자존감과 자신감 향상을 통한 인적서비스 품질 향상을 이끌어 낼 수 있도록 노력해야 할 것이다.

The work characteristics of cabin crew who are in the most contact with the passengers involve one person servicing many people in a special setting of long hour passengers and the insides of an aircraft. This is linked to emotional labor and emotional burnout, and affects empowerment and job satisfaction. The purpose of this study is to suggest some factors contributing to improving the quality of human services and enhancing job satisfaction of cabin crews, internal customers of airlines, by verifying an effect of self leadership on job satisfaction andmediating effects of empowerment and self-efficiency on relations between variables. The empirical analysis showed that efforts for inquiry and hospitality service, sub-factors of self-leadership influence internal job satisfaction, while other factors such as self-plan, feedback and management for self-enhancement influence external job satisfaction. In the effect relationship between self-leadership and job satisfaction, the autonomy, a sub-factor of empowerment has no mediating effect on internal job satisfaction and had a mediating effect of relationship between hospitality service and external job satisfaction. The influence was significantly varied in self-plan, feedback, hospitality and internal job satisfaction, while management for self-enhancement had significantly different effects on the effect relationship with external job-satisfaction. Airlines and cabin crews should spontaneously seek out measures to provide opportunities for cabin crews whowork at the interface of human service quality in airlines, to foster their self-esteem and confidence, based on the result that empowerment and job-satisfaction.