학부모의 대학교육서비스품질 평가와 충성도간 관계에 관한 연구

A Research on the Relationship Between Service Quality and Loyalty of University Students’Parents

본 연구는 정부와 대학의 교육 수요자 만족도에 대한 높은 관심에도 불구하고 거의 연구의 대상이 되지 못하고 있던 학부모의 대학 교육 서비스 품질 평가와 충성도 사이의 관계를 규명함으로써 대학 교육 서비스에 대한 수요자의 평가 현황에 대한 이해를 넓히고 보다 체계적인 학부모 충성도 제고 전략을 제시하고자 하였다. 본 연구는 학부모의 대학교육 서비스품질에 대한 평가는 재학생의 평가와는 서비스품질의 차원 구성 및 충성도와의 관계 면에서 차이가 있을 것으로 보고 접근하였다. 학부모들은 대학교육 서비스의 직접 수요자가 아닌 간접수요자이기 때문에 재학생들과는 달리 재학 중의 경험에 대한 평가(과정품질)보다는 재학 중의 경험이 가져올 것으로 예상되는 성과(결과품질)에 상대적으로 큰 관심을 가지고 있을 것이며, 과정품질보다는 결과품질을 통해 충성도를 결정할 것으로 보았다. 본 연구는 2019년 10월 3주 동안 수도권 소재 4년제 대학 재학생의 학부모 163명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 구조방정식모형을 사용하여 다음과 같은 분석결과를 얻었다. 첫째, 학부모들은 재학생들과는 다른 대학교육 서비스 품질 평가 방식을 사용하고 있음이 확인되었다. 재학생들은 대체로 7종의 과정품질요인(교과과정~시설)들을 활용해서 통해 전반적 서비스 품질을 평가하고 있었지만 학부모들은 교육서비스품질을 과정품질과 결과품질로 구분하고 있었고, 이들 중 과정품질이 선행요인, 결과품질이 결과요인의 구조를 형성하고 있는 것이 확인되었다. 또한 학부모들의 평가에서는 7종의 과정품질 요인들 중 3종(교수, 전공교과, 교양교과)만 결과품질에 유의한 영향을 미치고 4종은 유의한 영향을 미치지 않음도 확인되었다. 둘째, 학부모들의 충성도 역시 재학생들과는 다른 경로를 통해 형성되고 있음이 확인되었다. 재학생들은 과정품질차원 →전반적품질 →충성도의 경로인 반면, 학부모들은 과정품질 →결과품질 →충성도의 경로를 통해 충성도를 형성하고 있는 것으로 나타났다.

This study try to suggest a strategy to develop a strong loyalty in times of a tougher environment for universities by figuring out the relationships between education service quality and loyalty of parents. The author defined and measured education service quality as a multi-dimensional construct with 7 process quality components and 1 output quality component and figured out their relationships with loyalty. This study performed a questionnaire survey for 163 parents fromvarious universities inmetropolitan area during 3weeks inOctober 2019 and gained the following findings. First, the author find a education service quality is amulti-dimensioned construct of 7-component process quality and 1-component output qualitywith process quality as antecedent construct and output quality as consequent construct. Furthermore, parents are found to utilize only 3 components(major, humanities, and professor) when they evaluate their process quality making a stark contrast with students utilizing 7 components. Second, the author find parents have a different path model of education process quality →education output quality→loyalty in their evaluation on university education service. Most prior researches suggest students have a pathmodel of education service quality(mainly process quality)→overall satisfaction→loyalty.