무인주문결제시스템 소비자 저항에 영향을 미치는 요인

Consumer Resistance Factor to Unmanned Order Payment System Based onAge, Gender, and Experience Difference

최근 스마트폰 앱, 디지털 키오스크, 챗봇 형태의 무인주문결제시스템 사용이 급격히 증가 하고 있다. 이러한 무인주문결제시스템의 수용에 따른 소비자 저항에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고자 하였다. 본 연구는 10대~60대 소비자 310명을 대상으로 설문 분석하였고, SPSS 23을 활용하여 빈도분석, 기술통계, 신뢰도 검증, 요인분석, t-test, 다중회귀 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 유용성은 모든 성별 집단과 20대 소비자 집단에, 그리고 이전 경험 유무(有無)에 관계없이 무인주문결제시스템에 대한 소비자 저항을 감소시키는 요인으로 나타났다. 둘째, 복잡성은 모든 집단에서 소비자 저항을 증가시키는 요인으로 나타났다. 셋째, 복귀성은 여성소비자 집단, 모든 연령집단, 이전 경험이 있는 집단에서만 무인주문결제시스템에 대한 소비자 저항을 증가시키는 요인으로 나타났다. 넷째, 소비자 혁신성은 30대이상 연령층과 이전 경험이 없는 집단에서 무인주문결제시스템에 대한 소비자 저항을 감소시키는 요인으로 나타났다. 다섯째, 인지된 위험은 남성 소비자 집단과, 20대 연령층, 이전 경험이 없는 집단에서만 무인주문결제시스템에 대한 소비자 저항을 증가시키는 요인으로 나타났다. 본 연구의 결과들은 무인주문결제시스템을 사용하는 소비자들의 저항을 이해하는데 기초 자료로 제공할 수 있을 것이다.

The use of unmanned order payment system in the form of digital kiosks, chatbots, and smartphone apps has been rapidly increasing over the past few years. The purpose of this study is to examine the factors affecting consumer resistance to unmanned order payment system. This study analyzed the survey data of 310 consumers in their teens to sixties. SPSS 23 was used for frequency analysis, descriptive statistics, reliability verification, factor analysis, t-test, and multiple r egression analysis. The r esults o f this study are as follows. First, perceived usefulness was found to reduce consumer resistance to the unmanned order payment system in both male and female consumer group, people in their twenties, and those with previous experience. Second, complexity was identified as a factor that increases consumer resistance to the unmanned order payment system regardless of gender, age, and previous experience. Third, reversibility was found to increase consumer resistance to the unmanned order payment system only in the female consumer group, including all ages and those with previous experience. Fourth, consumer innovativeness was found to reduce consumer resistance to the unmanned order payment system in people over the age of 30 and those with no previous experience. Fifth, perceived risk was found to increase consumer resistance to the unmanned order payment system only in the male consumer group, people in their twenties, and those with n o previous e xperience. The r esults o f this s tudy m ay p rovide t he b asis for understanding consumer resistance to using an unmanned order payment system.