피부샵 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구

The Effect of Service Quality of Skin Management Centers on Customer Satisfaction and Revisit Intention

한·중 미용 문화가 번영함에 따라 피부 미용 산업의 서비스품질이 눈에 띄게 높아지고 있다. 그러나 미용 산업에서 한·중 미용 문화에 따라 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 영향의 차이를 비교분석한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 한·중 피부 미용 문화에 중점을 두고, PZB의 SERVQUAL 모델을 사용하여 한·중 피부 관리 센터의 서비스 품질이 고객 만족과 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. 이를 위해 본 연구는 한국과 중국의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하고, 통계적 분석방법을 활용하여 가설을 검증하였다. 연구결과, 첫째, 한국 피부샵의 서비스품질 요인으로서 유형성, 신뢰성, 반응성 및 공감성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 중국 피부샵의 서비스품질 요인으로서 유형성, 신뢰성 및 반응성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 한국과 중국피부샵 이용자의 고객만족은 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 한국피부샵의 서비스품질 요인으로서 유형성, 신뢰성 및 공감성은 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 중국 피부샵의 서비스품질 요인으로서 신뢰성, 반응성, 확신성 및 공감성은 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 현재 피부샵 이용 고객층의 연령대가 다양해지고 있어 서비스품질에 대한 관심도 높아지고 있다. 서비스품질에 따른 국가별 차이를 인지하고 고객의 특성을 정확히 분석하여 고객의 만족도와 재방문 의도를 높이도록 노력해야 할 것이다.

The service quality of Skin beauty industry is becoming prominent amid the flourish of Sino-Korean beauty culture. Precedent thesis do not mention the influence of service quality on customers’ satisfaction and revisit Intention. Focused on the Sino-Korean skin beauty culture, this article has surveyed the influence of service quality of Sino-Korean Skin management center on customers’ satisfaction and revisit Intention by using the SERVQUAL model of PZB and makes comparison. This paper uses a questionnaire survey and collects 205 copies of thesis respectively in Chinese and Korean, and adopts such analysis methods as frequency analysis, factor analysis, reliability analysis and regression analysis. The results are as follows: First, service quality(tangibles, reliability, responsiveness, empathy) has a positive effect on customer satisfaction in Korean skin management center. The service quality(tangibles, reliability, responsiveness) has a positive effect on customer satisfaction in Chinese skin management center. Second, customer satisfaction has a positive effect on the revisit Intention. of Korean and Chinese customers. Third, The service qualities (tangibles, reliability, empathy) has a positive effect on revisit intention in Korean skin management center. The service qualities (reliability, responsiveness, assurance, empathy) has a positive effect on revisit intention in Chinese skin management center. Now, as the customer scope of the skin management center is keeping expanding, people require a much better service quality. Thus, the skin management center shall realize the preference difference of customers in different countries and make right analysis so as to improve the satisfaction and revisit Intention rate.