보상 및 인식으로부터 서비스 지향적 조직시민행동으로의 경로에 관한 연구

A Study on the Path from Rewards and Recognition to Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors in the Retail Banking Industry

소매금융서비스 업무 종사자의 서비스 지향적 행동을 촉진함으로써 고객만족 수준을 높이려는 소매금융기업에서는 보상과 인식이 어떠한 과정을 통해 소매금융 서비스 업무 종사자의 서비스 지향적 행동을 증가시키는지를 분명하게 이해해야 할 것이다. 본 연구에서는 보상과 인식을 누구로부터 받게 되는지(원천), 그리고 보상과 인식을 어떻게 이해하고 있는지 등의 요인이 서비스 업무 종사자의 서비스 지향적 행동을 촉발하는 직무만족의 주요 요인임을 밝혀내고 있다. 보상과 인식은 다양한 계층, 즉 상사, 동료, 관리자, 고객, 그리고 경영임원 등으로부터 주어질 수 있으며, 이와 같은 보상과 인식은 서비스 업무종사자의 태도와 행동에 영향을 미칠 것이다. 그러나 서비스 업무 종사자의 긍정적 태도와 행동을 이해하는데 있어서, 보상과 인식의 원천을 고려하는 것도 중요하지만, 조직의 보상과 인식 시스템을 서비스업무 종사자가 어떻게 이해하고 있는지 또한 그만큼 중요한 요인이라고 볼 수 있다. 본 연구에서 수집된285부의 설문을 PLS 모형을 통해 분석한 결과, 조직(경영자)에 의한 보상과 인식, 비공식 원천(직장내동료와 고객)에 의한 보상과 인식, 그리고 조직의 보상 및 인식 체계에 대한 직원의 이해 수준이 높을수록 조직지원의 수준, 상사와의 관계, 직무만족을 높게 지각할 것이고, 따라서 직원의 서비스 지향적 조직시민행동은 증가하게 된다라는 가설을 지지하고 있다. 또한 본 연구에서는 보상과 인식의 직무만족에 대한 효과는 조직지원에 대한 지각 수준, 직원-상사 관계, 직무만족도에 의해서 부분적으로 매개된다는결과를 제시하고 있다. 결론적으로, 보상과 인식은 조직지원의 지각 수준, 상사-직원의 관계, 직무만족을 통해 서비스 지향적 행동을 향상시킬 수 있기 때문에, 소매금융 기업과 경영관리자는 서비스 업무 종사자가 탁월한 고객 서비스 행동을 지속적으로 보일 때뿐만 아니라, 직장동료, 고객, 상사, 기업과 원활한 협력관계를 강화시키는 긍정적 태도를 보일 때에도 적절한 보상과 인식을 주어야 할 것이다.

Promoting employees to perform service-oriented behaviors, a retail bank should understand the process in which reward and recognition stimulate service-oriented behaviors of them to increase customer satisfaction. This study identifies the source of reward and recognition and the apprehension by employees toward reward and recognition system as crucial factors in the mechanism that triggers service-oriented behaviors. Rewards and recognition in the retail banking service industry that can modify the attitude and behaviors of employees can be originated from diverse sources such as managers, colleagues, customers or upper level management. In developing positive attitude and behaviors of front-line service employees for higher level of service-oriented citizenship behaviors, not only does the source of reward and recognition play a critical role, but also the perception of employees regarding fairness, consistency, objectiveness of reward and recognition system is another key factor. Using PLS method to analyze the total of 285 questionnaires, this study found that the extent to which employees perceive rewards and/or recognition system is positively associated with perceived organizational support(POS), leader-member exchange(LMX), job satisfaction, which in turn increase the incidence of service-oriented behaviors. In addition, this study provide an empirical evidence that the effect of reward and recognition on job satisfaction is partially mediated by POS and LMX. In conclusion, since reward and recognition enhance the servie-oriented behaviors of employees through POS, LMX, and job satisfaction, managers and top management in retail banking firms should reward and recognize, in a fair, consistent, and objective manner, not only when employees display superior service performance, but also when they maintain higher level of job satisfaction and positive relationships between the employees, their managers, their colleagues.