서비스 제공자의 개인적 특성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

The Effects of Service Provider’s Individual Attributes on Customer Satisfaction and Loyalty: Moderating Effect of Interaction Types

본 연구는 서비스 접점에 있는 서비스 제공자의 개인적 특성이 고객 만족에 미치는 영향과 서비스 제공자와의 상호작용 유형에 따라 특성과 만족의 관계에 차이가 존재하는 지를 알아보고자 진행되었다. 서비스 제공자의 특성으로는 역량, 고객지향성, 그리고 외모가 채택되었으며, 고객만족의 결과변수로 고객충성도를 모형에 포함하였다. 서비스 제공자와의 상호작용 유형은 제한적, 지속적, 그리고 전문적 상호작용으로 구분하여 명목적 조절항으로 처리하였다. 실증을 위하여 455명으로부터 설문조사결과를 확보하였으며, 가설검정은 구조모형을 활용하여 진행하였다. 연구결과 도출된 가설이 기대와 부합하게 나타났으나, 역량이 고객만족에 미치는 영향은 유의적인 결과를 얻지 못하였다. 상호작용 유형의 조절효과의경우 고객지향성은 모든 집단에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 역량은 지속적 집단에서만, 외모는 제한적, 전문적 집단에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The current trend of rapidly expanding service industries places greater emphasis on the importance of service marketing. Qualified service is the key factor for success of service company. Service providers including salespeople and customer support employees could be the major sources of providing qualified service as their behaviors and attitudes toward customers significantly influence overall customer satisfaction and loyalty. This study examined (a) the effects of service providers’ attributes (competence, customer orientation, and appearance) on customer satisfaction and (b) interaction types(restricted, durative, and expert groups) with service provider as a moderator on these relationships. From the survey result of 455 respondents, the expected hypotheses were significantly accepted excluding the path from competence to satisfaction. The attributes of service providers affected differently in each interaction type: customer orientation and appearance in restricted interaction group, customer orientation and competence in durative interaction group, and customer orientation and appearance in expert interaction group greatly affected customer satisfaction.