서비스이익사슬 안에서 서비스접점인의 감정노동이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effects of the Service Encounters’ Emotional Labor to Customer Satisfaction in the Service Profit Chain

본 연구에서는 내부마케팅(internal marketing)을 통한 종업원만족에서 고객만족에 이르는 기존의 서비스이익사슬(service profit chain) 구조 내에 ‘감정노동(emotional labor)’의 개념을 포함한 경우와 그렇지 않은 경우에 유의한 차이가 있는지 여부를 실증분석코자 하였다. 이를 위해 보험업, 제약업, 은행업 등 3개 업종에 걸쳐 총 6개 회사의 서비스접점인(service encounter)을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과, 감정노동이 서비스이익사슬 구조 내에서 업종별ㆍ회사별로 고객만족도(customer satisfaction)에 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있다는 점을 확인하였다. 실증분석 결과를 회사별로 살펴보면 A생명보험, B생명보험, C제약, D제약은 감정노동이 회귀식에 포함될 경우 대체로 고객만족도를 설명하는 능력이 유의적으로 증가하였다. 그러나 은행업종에 속한 2개 회사(E은행, F은행)의 경우 감정노동이 서비스제공시스템 내의 다른 개념들과 더불어 고객만족도에 영향을 주는지 여부를 설명할 수 없었다. 생명보험업의 경우 감정노동이 고객만족도에 영향을 주는 정도가 높았으며, 대체로 생명보험업, 제약업, 은행업 순으로 감정노동이 고객만족도에 영향을 주는 정도가 떨어졌다. 이 연구에서는 내부마케팅, 고객지향성, 서비스품질, 종업원만족도를 포함한 서비스이익사슬 구조 내의 서비스제공시스템(service delivery system) 틀 안에서 감정노동이 고객만족에 미치는 영향에 대해 살펴봄으로써, 그동안 인사관리 영역에서 주로 다루어져 왔던 감정노동 연구를 마케팅 영역으로 확대했다는데 학술적 의미를 부여할 수 있다.

This study is to explore empirically whether there is any positive difference within the existing structure of the service profit chain incorporating internal marketing from employee satisfaction to customer satisfaction in relation to the inclusion/exclusion of the concept of ‘emotional labor’. To empirically examine the effect of the service encounters’ emotional labor to customer satisfaction, the researchers used the sample from the service encounters of six companies in three different industries. The results of this study can be summarized as follows；it is confirmed for the first time that emotional labor has a statistically positive effect on customer satisfaction according to the types of industry and company in the structure of the service profit chain. Specifically, the impact of emotional labor on customer satisfaction was relatively high in the life insurance industry, but overall, the degree of impact tails off in the order of pharmaceutical and banking industries. This study examines the effect of emotional labor on customer satisfacion with internal marketing, customer orientation, service quality, and employee satisfaction. This study is academically meaningful in that the concept of emotional labor which has been studied in the area of personnel management, comes to be adopted to the marketing area.