리더의 비인격적 감독이 서비스 지향적 조직시민행동에 미치는 영향

Effects of Leader’s Abusive Supervision on Service-Oriented Organizational Citizenship Behavior: Roles of Emotional Labor and Family-Work Positive spillover

리더의 비인격적 감독은 부정적 영향력을 지녀 조직시민행동과 같은 긍정적 행동들을 감소시킨다. 이 연구는 중국에서 중요성이 커지고 있는 서비스 산업 내 근로자들을 대상으로 리더의 비인격적 감독이 서비스 지향적 조직시민행동이 미치는 부정적 영향을 검증한다. 또한, 이 변수들의 관계를 서비스업 근로자들의 감정노동이 지닌 매개효과로 설명한다. 비인격적 감독은 표면연기를 늘리고, 내면연기를 줄여서 구성원들은 자발적인 서비스 지향적 행동을 하지 않게 될 것이다. 나아가 비인격적 감독이 감정노동에 미치는 부정적 영향을 줄이기 위해 가정-일 긍정적 전이의 조절효과를 설명한다. 이 연구는 리더의 비인격적 감독의 폐해를 설명하고, 이의 부정적 효과가 일어나는 과정을 밝히며, 그 부정적 효과를 줄이기 위한 방안을 제시한다는 특징을 지닌다. 이러한 시도를 통해 서비스업 근로자들이 조직에 도움이 되는 서비스 지향적 조직시민행동을 보다 자발적으로 높은 빈도로 수행하게 된다면 고객의 만족은 증가하고 조직의 성과도 향상될 수 있을 것이다.

Leader’s abusive supervision (LAS) would reduce positive behaviors such as organizational citizenship behavior because it is negative to the performance of the members. The service industry is growing in importance in China. This study describes the negative role of this leadership by examining the impact of LAS on service-oriented organizational citizenship behavior(SO-OCB) among workers in this industry. Also, the relevance of these variables is explained by the mediating effect of emotional labor on service workers. LAS would increase surface acting and reduce deep acting, preventing members from SO-OCB. Furthermore, the moderating effects of family-work positive spillover are explained as a way to reduce the negative effects of LAS on emotional labor. This study explains the detriment of the LAS. It reveals the process by which the negative effects of this leadership occur, and suggests ways to reduce the negative effects. Such efforts will encourage service workers to voluntarily perform sSO-OCB, which benefits their organization. Therefore, customer satisfaction and organizational performance would be increased.