브랜드의 지각된 가치가 만족도, 대안매력도, 충성도에 미치는 영향

The Influence of the Perceived Value of a Window System on Satisfaction, Alternative Attractiveness, and Loyalty

창호제품의 경우 종합건설사와 창호 및 구조물 전문건설사 간의 B2B 거래로 이루어지는 것이 대부분이지만 아파트 외부 베란다(발코니)창호에 대한 영업을 시작으로 하여 B2C 거래 관계가 시작되었다. 본 연구의 목적은 창호제품 소비자들이 구매한 제품이나 제공된 서비스에 관한 가치(품질가치, 정서적 가치, 가격가치, 사회적 가치)를 지각하고, 이는 곧 고객의 만족으로 나타나며, 고객의 만족은 충성도를 유인한다는 것을 검증하는데 있다. 또한 경쟁사 제품이나 서비스를 통하여 발생하는 대안적 매력이 만족-충성도 관계에 미치는 영향을 파악한다. 창호제품을 구매하여 사용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 조사를 실시하였다. 전체적인 구조모형을 검증한 결과 사회적 가치가 만족도에 미치는 영향을 제외한 나머지 가설들은 수용되었다. 이는 창호제품에 대한 만족도와 충성도가 더 이상 품질 가치와 가격 가치로 한정되지 않고 정서적 가치와 일부 제한적으로 사회적 가치로부터 영향을 받는다는 것을 보여준다. 또한 만족도-충성도 관계는 대안매력도에 의해 중재된다는 결과가 나타났는데 구체적으로는 대안매력도가 만족도와 충성도 사이의 관계를 유의미하게 완화시킨다는 사실을 보여준다.

In today’s slow-growth and high-competition environment, the success of the windows-system industry depends on how to supply differentiated products and service values, how to provide values that induce a long-term relationship with a customer, and how to keep and enhance the positive satisfaction-loyalty relationship. This study intends to identify the customer-perceived value, analyze the influence of the elements of perceived values, and examine how the product and service of the competition contribute to the satisfaction-loyalty relationship between the company and customer. To test the relationship between the customer’s perceived values of the windows-system brand, customer satisfaction, alternative attractiveness and loyalty, a survey has been carried out with 253 people who have purchased and used a windows-system. It has been found that quality value, emotional value, and price value have a significant influence on customer satisfaction, while the hypothesis that social value has a positive influence on customer satisfaction has been accepted only at α < .10 level. Satisfaction has been found to have a significant influence on loyalty, while it has a negative influence on alternative attractiveness. The latter serves as a mediator which has a negative influence on loyalty. These findings show that various values of the windows-system brand have an influence on satisfaction and loyalty.