백화점/아울렛 의류수선실의 품질성과 향상을 위한 이해관계자 역할 연구

Study on the Roles of Stakeholders for Improving the Quality Performance of Clothing Repair Room in Department Stores/Outlets : Co-Creation of Value Perspective

본 연구의 목적은 백화점/아울렛에 있는 의류수선실을 대상으로 이해관계자들의 역할이 무엇인지를 규명하는 것이다. 구체적으로 본 연구에서는 의류수선실의 이해관계자들로 다음의 3 집단, 정부, 백화점/아울렛(고객센터와 매장직원), 고객으로 분류하고, 이들의 공동 가치창조 활동이 의류수선실의 품질활동과 품질성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 본 연구는 이해관계자들의 공동가치창조 활동(구체적으로 정부정책, 백화점/아울렛 협업, 고객참여)이 의류수선실 품질활동과 품질성과에 간접적 기여, 직접적 기여 혹은 상호작용적 기여 역할을 하는지를 조사하였다. 본 연구는 설문지 조사방법을 활용하는 연구방법을 활용하였다. 현재 백화점/아울렛 의류수선실에 근무하고 있는 종사자들 223명을 대상으로 설문조사하고, 설문조사 데이터를 SmartPLS 2.0 소프트웨어를 사용하여 분석하였다. 실증분석 결과, 다음의 결과를 도출할 수 있었다. 첫째, 소비자보호법과 같은 법과 제도를 관리하고 집행하여 공유가치를 창출하려는 정부정책은 의류수선실의 품질활동 수준을 제고시키는 데만 기여(간접적 기여) 한 것으로 나타났다. 둘째, 백화점/아울렛(고객센터와 매장직원)의 협업은 의류수선실의 품질활동 수준을 제고(간접적 기여)시킬 뿐 아니라, 의류수선실 품질활동과 상호작용하여 의류수선실 품질성과를 향상(상호작용적 기여)시키는 역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 고객참여는 의류수선실 품질활동 수준에만 영향을 주는(간접적 기여) 역할을 하는 것으로 나타났다. 의류수선실 입장에서 백화점 아울렛의 고객센터와 매장직원이 가장 중요한 이해관계자임을 확인할 수 있었다. 향후 의류수선실은 고객의 공동 가치창조 활동을 유도하기 위한 더 많은 노력이 필요할 것으로 보인다.

The purpose of this study is to identify what kind of contributions each of Clothing Repair Room(CRR)’s stakeholders in department stores/outlets has made to the CRR’s quality performance. In this study, CRR’s stakeholders are classified into three groups: Department stores/outlets(customer centers and shop managers), government, and customers. In addition, this study classified the roles of the co-value creation activity of CRR’s stakeholders into three types as follows: Indirect contribution, direct contribution, and interactional contribution. This study examined what types of roles the co-creation activities of the three CRR’s stakeholders(i.e., government policy, department store/outlet’s collaboration, customer participation) play in enhancing the CRR’s quality performance. The empirical analysis for survey data of 233 responses was carried out by SmartPLS 2.0, a statistical software package. First, it is found that government policy gives indirect contribution to CRR’s quality performance. Second, the roles of department store/outlets’ collaboration are both indirect and interactional. Third, CRR’s customers’ participation are having an indirect influence on CRR’s quality performance. This research results show that government, department stores/outlets, customers are key stakeholders contributing to enhancing CRR’s quality performance in various way, i.e., indirect, direct, and interational.