서비스 회복의 공정성과 진정성이 외식소비자의 고객공감, 회복만족, 고객용서와 행동의도에 미치는 영향

The Effects of Service Recovery Justice and Authenticity on the Empathy, Recovery Satisfaction, Customer Forgiveness and Behavioral Intention of Foodservice Customer

본 연구에서는 외식소비자를 대상으로 서비스 실패에 따른 서비스 회복의 공정성과 진정성이 고객공감, 회복만족, 고객용서, 행동의도에 미치는 영향을 검증하였다. 총 308명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 . AMOS와 SPSS 프로그램을 통해 12개의 연구가설을 검증하였다. 연구결과, 상호작용 공정성과 진정성이 고객공감에 정(+)의 영향을 주었고, 절차적 공정성과 상호작용 공정성이 고객공감에 미치는 영향에 대한 가설은 기각되었다. 공정성과 진정성이 회복만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 고객공감과 회복만족은 고객용서에 정(+)의 영향을 미쳤고, 고객용서는 행동의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 서비스 회복의 공정성과 진정성이 고객공감과 회복만족에 미치는 영향을 파악할 수 있었고, 고객용서가 행동의도에 미치는 효과가 존재하는 것으로 밝혀졌다.

This purpose of this study was to examine the effects of service recovery justice and authenticity upon foodservice customer s empathy, recovery satisfaction, customer forgiveness, and behavioral intention. Based on 308 samples obtained from the empirical research, this study reviewed reliability and fitness of research model and verified a total qf 12 hypotheses using the Amos program. As a result, first, the hypothesis qf the impact qf interactional justice and authenticity on customer empathy was accepted. Second, justice and authenticity showed a positive effect on recovery satisfaction. Third, customer empathy and recovery satisfaction resulted a positive effect on customer forgiveness. Finally, the customer forgiveness impacts on behavior intentions. These findings have important implications for creating the new service recovery method in the foodservice industry.