고객만족도와 복수유통채널을 고려한 영업사원의 보상체계 시스템

영업사원에 대한 고객만족도는 고객의 구매결정에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 영업사원 및 회사의 미래 이익에 대해서도 중요한 역할을 한다. 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인을 영업사원의 노력 여부와 판매 시설에 대한 회사의 투자 라고 보았을 때, 회사가 직영점 및 대리점의 복수유통채널을 가지고 있는 경우 각각의 유통채널에 대한 고객 만족도가 큰 차이를 보이는 현상이 증가함에 따라 서로 다른 고객만족도를 적용한 영업사원의 보상체계를 연구하였다. 직영점과 대리점에 대한 회사측의 영업사원 보상체계, 시설투자 및 지원금의 정도가 다르기 때문에 이로 인한 영업사원의 노력 여부가 결정되고, 결과적으로 서로 다른 레벨의 고객만족도 및 판매량을 야기하는 것을 검증하고자 하였다. 검증 방법으로는 principle-agency theory 를 이용한 수학적 modelling 및 현대자동차의 판매량 및 고객만족도 조사에 관한 케이스 스터디를 사용하였다.