제조기업 내 서비스화의 가치창출: 운영성과의 매개효과를 중심으로

제조기업의 서비스화는 혁신 활동의 일환으로 조직의 구성 및 운영에 큰 변화를 야기할 수 있으며, 이에 따라 기업성과에 영향을 미칠 수 있다. 하지만 기존 연구들은 서비스화가 제조기업의 운영에 미칠 수 있는 영향을 간과한 채 서비스화가 기업성과에 미치는 직접적인 영향에 집중해왔다. 본 연구는 서비스화가 제조기업의 운영에 미치는 영향을 고려하여 제조기업의 서비스화와 기업성과 사이 관계에서 운영성과의 매개 효과를 테스트하였으며, 비용, 품질, 유연성, 시간성과를 통한 서비스화의 가치창출 과정을 살피고자 하였다. 서비스화 성과를 제품 수익의 증감과 서비스 수익의 증감을 모두 반영한 네 가지 성과로 분류하였으며, 각 경우에 대해 운영성과의 매개 효과를 테스트하였다. 분석 결과 서비스화 성과는 운영성과를 통해 기업성과에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이러한 결과는 서비스화 성과 유형에 따라, 제공 서비스 유형에 따라 다양하게 나타났다. 구체적으로, 서비스화 성과가 서비스 수익의 증가로 나타나는 경우 제품 수익의 증감과 관계없이 운영성과의 향상을 통해 기업성과가 긍정적인 영향을 받는 것으로 밝혀졌다. 제공 서비스 유형에 따라서는 제품지원 서비스가 고객지원 서비스보다 운영성과의 향상에 기여할 가능성이 높게 나타났다. 본 연구는 서비스화의 가치창출에 있어 운영성과가 어떻게 관여하는지 살폈으며, 서비스화 도입 및 실행 시 제품-서비스 관계의 중요성을 밝혔다는 점에서 의의가 있다.