서비스 업체의 키오스크 서비스 품질 특성 평가에 대한 연구

1. 목적 ·다양한 업종에서 실제 점포에 비치된 키오스크를 포함한 무인주문 시스템과 같은 셀프서비스기술의 품질 측정에 있어 연령에 따라 서비스 품질 속성의 차이를 분류하고 사용 여부에 따른 서비스 품질을 측정함으로써 무경험자의 기대 효익과 유경험자의 실제 이용 효과 차이 비교. 2. 사례설계/ 연구설계/방법론/ 접근방법 ·Kano모델을 활용하여 무인주문시스템에 대한 품질 속성을 ‘매력적 품질(A)’, ‘일원적 품질(O)’, ‘당연적 품질(M)’, ‘무관심 품질(I)’, ‘역 품질(R)’, ‘회의적 품질(Q)’ 의 6가지 속성으로 분류. ·Timko의 고객만족지수 산출방법을 활용하여 개별 품질요소들의 Better지수와 Worse지수를 구하여 Kano모델에 의해 도출된 결과를 보충 설명. 3. 사례결과/연구결과 ·키오스크를 포함한 무인주문 시스템의 연령대와 사용 여부에 따른 서비스 품질을 측정함으로써 유경험자와 무경험자의 기대 품질 속성 차이 존재. 4. 독창성/ 가치/ 아이디어 ·도출된 연구 결과를 토대로 키오스크 사용을 확산시키기 위한 구체적인 접근방법 제시. ·키오스크 서비스에 대한 20대 이용자의 지각된 인식을 통해 개선점과 활용방안 제시.