키오스크 문제점 해결을 통한 노년층의 고객경험 개선에 관한 연구

1. 목적 ·키오스크의 등장으로 인해 매장의 무인화에 영향을 끼침 ·하지만 디지털 레그(Digital Lag)현상으로 인해 모든 연령층에게 키오스크 조작의 편리함을 제공해 주지는 못함 ·대표적으로 노년층은 키오스크 조작의 어려움으로 인해 주문을 포기하는 현상이 계속해서 발생 ·이에 근거하여 기술적측면의 문제를 교육으로 해결하는 것은 한계가 있다고 판단하여 새로운 아이디어를 제시하고자 함 2. 사례설계/ 연구설계/방법론/ 접근방법 ·신문 기사 및 다양한 자료를 통해 노년층이 키오스크 사용에 어려움을 느끼고 있는 부분을 파악하여 질문문항을 구성 ·노년층을 대상으로 네이버폼을 이용한 설문조사를 실시(1:1 면담 형식으로 진행) ·설문지를 통해 실제 키오스크에 대한 노년층이 가지는 문제점 도출 후 해결방안을 도입 3. 사례결과/연구결과 ·설문조사 결과에 따르면 노년층은 키오스크 조작의 어려움을 느끼고 이런 이유로 대기시간이 길어지는 결과를 초래 ·OMR과 키오스크의 결합으로 키오스크의 기능은 유지하되 OMR 방식을 도입하여 키오스크 장점을 극대화 4. 독창성/ 가치/ 아이디어 ·키오스크에 대한 노년층의 기술적 측면의 교육 보다는 기존의 존재하는 방식을 활용함으로써 문제 해결 ·OMR 방식의 접근성이 노년층에 훨씬 더 쉽고 빠르게 인지 할 수 있으므로 기존의 키오스크 조작에 대한 문제점을 해결 ·은행 및 서비스매장에서 특정하게 많이 이용하는 서비스 및 제품의 완성본을 비치하여 종이를 넣으면 키오스가 인식하게 설정하여 더욱 간편하게 업무 처리가 가능 ·키오스크 매장은 주문에서 결제까지의 시간을 단축시킬 수 있을 뿐만 아니라 노년층을 배려한 간편한 무인결제 시스템으로 자리 잡을 것