모바일을 이용한 비대면 서비스의 지속적 사용의도에 영향을 미치는 요인

역동적인 환경 변화에 적응하면서 생존과 성장을 지속하기 위하여 많은 기업은 다양한 노력을 하고 있다. 특히 서비스기업은 고객의 관점에서 시간을 단축시켜주고 기업의 관점에서 비용절감을 위한 방안에 대해 노력을 기하고 있으며 이에 대한 대안으로 모바일 및 인터넷을 이용한 비대면 서비스를 점차 확대해가고 있다. 기존의 비대면 관련 선행연구를 살펴보면 비대면 기술의 사용 가능성에 초점을 맞추고 그 영향요인을 제시했다. 하지만 비대면 서비스 기술의 또 다른 고려사항으로는 고객의 지속적 사용의도에 있을 수 있다. 따라서 고객이 비대면 서비스 기술에 대한 지속적 사용의도에 영향을 주는 요인을 찾아볼 필요성이 있다. 다음으로 서비스 품질에 대한 기존의 연구는 SERVQUAL모형을 통해 설명하였다. 하지만 이러한 모형은 비대면 환경이라 할 수 있는 온라인 환경에서 문제점을 가질 수 있어 온라인 환경에서 사용할 수 있는 서비스 품질요인이 필요하다. 본 연구는 모바일에서의 비대면 서비스를 사용할 때 고객이 생각하는 중요 요인을 E-S-QUAL을 통해 살펴보고 이러한 요인이 고객의 만족 및 재사용의도에 어떠한 영향을 미치는지 검증해보고자 한다. 여기에 더하여 비대면 서비스 기술의 분류 및 고객의 성격적 특성에 대해 살펴보고 이에 대한 조절효과를 검증하고자 한다. 연구의 검증을 위해 서비스기업에서 제공하는 비대면 기술을 사용하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시할 예정이다.