비대면 서비스의 발전과 언택트 기술 적용 사례

디지털 지원 기술 혁신은 특정업무에 대한 책임을 담당직원에서 고객으로 전환시키는데 도움을 줄 수 있다. 이러한 업무전환은 오랫동안 셀프서비스(self-service), 직접실행(DIY), 키오스크(kiosks) 등의 형태로 존재해 오고 있다. 기술혁신은 전에 없던 서비스를 새롭게 창출해내기도 하고 기존의 서비스를 획기적으로 개선함으로써 소비자의 소비형태를 변화시키고 있다. 즉, 기술혁신은 기술만 변화시킨 것이 아니고 소비자의 삶의 방식 또한 변화시키고 있다. 새로운 기술을 접목한 서비스의 등장은 고객들에게 새로운 서비스 경험을 제공할 뿐만 아니라 기존의 서비스와는 뚜렷이 구분되는 새로운 시장을 개척하는 역할을 주도하고 있다. 사람과 사람의 상호작용만을 통해서 제품구매 및 서비스가 이루어진 환경은 이제 사람간의 상호 작용 없이 제품구매 및 서비스가 창출되는 비대면 환경으로 변화되고 있다. 비대면 서비스 환경은 소비자 스스로 주어진 기술을 통하여 본인이 원하는 가치를 창출을 하게 된다. 따라서 본 연구의 관점은 고객중심의 상호작용을 기반으로 가치창출을 하였던 기존의 관점이 디지털 디바이스의 영향으로 고객의 가치창출 관점이 변화하고 있다는 인식에서 출발한다. 따라서 본 연구는 디지털 시대에 기술변화에 의하여 고객과 의 상호작용에서 제공자 대신 기계가 대체되는 현상에 중점을 두고 서비스 분야에 언택트 기술이 적용되고 있는 사례를 소개하고자 한다.