감정노동이 서비스 태도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effect of Emotional Labor on Service Attitude

간호사들은 조직 내에서의 관계뿐만 아니라 환자와 보호자 간의 만남에서 다양한 감정노동을 경험하고 있다. 그러나 감정노동에 관한 기존 연구들은 주로 간호사와 환자와의 관계에서 발생하는 감정노동이 아닌 조직 구성원들 사이에서 발생하는 감정노동을 주로 연구해 왔다. 이에 본 연구에서는 환자와 간호사들 사이의 감정노동이 병원서비스 맥락에서 근무하는 간호사에 대한 직무열의와 고객지향성에 미치는 효과를 고찰하고자 한다. 본 연구의 분석을 위해 SPSS 24.0프로그램이 사용되었다. 분석결과, 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 능동조절에 10%수준에서 유의하게 나타났다. 또한, 능동조절, 자기암시, 회피분산, 지지추구가 직무열의에 미치는지에 대한 다중회귀분석 결과, 능동조절과 지지추구는 직무열의에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 자기암시와 회피분산은 직무열의에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 능동조절, 자기암시, 지지추구는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회피분산은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 자기암시에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 회피분산에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 환자로부터 지각된 간호사의 감정노동은 지지추구에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

Nurses are experiencing a variety of emotional labor in meetings with patients and carers as well as in their relationships within the organization. However, many studies on emotional labor have mainly studied emotional labor among members of an organization rather than emotional labor arising from their relationships with nurses and patients. In this study, we would like to examine the effect of emotional labor between patients and nurses on work engagement and customer orientation for nurses working in the context of hospital service. Regression analysis was performed through the SPSS 24.0 Statistical Package to validate the hypothesis predicted in this study. The analysis showed that the emotional labor of the nurse had a significant effect on active regulation. Also, emotional regulation had a significant impact on task enthusiasm and customer orientation. Specifically, active regulation and support seeking regulation had a positive effect on work engagement, and active regulation and self-suggestion regulation, and support seeking regulation had a significant impact on customer orientation. However, it has also been showed that the emotional labor of a nurse does not had a significant effect on self-suggestion regulation, avoidance/distract regulation, and support seeking regulation.