SERVQUAL 모형을 적용한 지역사회 암 환자의 서비스 만족도 분석

An Analysis of Service Satisfaction for Cancer Patients in Community using SERVQUAL Model

본 연구는 암환자의 서비스 만족도를 분석하기 위하여 SERVQUAL모형을 적용하여 암 환자가 치료단계별 중요시하는 의료서비스 요인을 파악하고, 지각하는 의료서비스의 질과 기대하는 의료서비스의 질을 비교하여 암환자의 치료단계별 효과적인 의료서비스 요인을 분석하고자 수행되었다. 자료는 서울과 수도권, 대전, 부산, 광주 5지역의 대학병원 암센터에 내원한 외래환자와 보호자 227명을 수집하였다. 자료처리는 SPSS Ver. 20.0을 사용하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스요인의 기대치와 지각치는 기대치와 지각치 모두 신뢰성요인의 값이 가장 높았고 {M(SD)=4.50(±0.49), M(SD)=3.96(±0.66)}, 기대치와 지각치의 차이(gap)는 유형성요인이 M(SD)=0.42(±0.78)로 가장 차이가 작았으며, 이는 통계적으로 유의하였다(p<0.001). 둘째, 암환자의 치료단계별 기대치와 지각치의 차이(gap)는 모든 치료단계에서 유형성요인이 가장 차이가 작아 암환자와 보호자가 느끼는 서비스의 질에 가장 근접하는 것으로 나타났다. 유형성은 치료시기별 안정기의 차이는 M(SD)=0.27(±0.79)로 가장 작았다. 따라서 암환자의 치료단계별 SERVQUAL 요인에 대한 적용을 차별화하고, 암환자의 의료서비스 만족도를 높일 수 있는 질 개선 활동과 평가가 요구된다.

The purpose of this study was to examine the service satisfaction level of cancer patients using SERVQUAL model in an effort to suggest efficient healthcare service models for cancer patients by the period of treatment. The subjects in this study were 227 outpatients and their caregivers who visited the cancer centers of university hospitals in five regions that were Seoul, the metropolitan area, Daejeon, Busan and Gwangju. Data were analyzed using SPSS ver. 20.0. The findings of the study were as follows: They gave the highest marks to reliability in terms of both expected value and perceived value. Regarding the gaps between expected values and perceived values, there was the smallest gap in tangibles, and that was statistically significant (p<0.001). Concerning the gaps between expected values and perceived values by the period of treatment, there was the least gap in tangibles in every period of treatment, which implied that the healthcare services which the patients received were close to what they and their caregivers thought the services should be like in terms of tangibility. Therefore differentiated healthcare services should be provided for cancer patients in consideration of the period of treatment.