지방은행의 경쟁력 확보를 위한 서비스 품질증진 방안에 대한 연구

A Study on the Improvement of Service Quality for Local Bank s Competitiveness

본 연구는 지방은행을 이용하는 고객들을 대상으로 FGI와 설문을 통해 지방은행의 경쟁력 확보를 위한 서비스 품질증진 방안을 모색하는 것이다. 먼저 FGI를 통해 은행의 서비스 품질에 대한 주요 변수를 찾고, 이 변수들을 바탕으로 지방은행의 서비스 품질을 측정, 다면적 분석을 통해 문제점 및 개선방안을 도출함으로써 통합적인 마케팅 전략 수립을 위한 통찰을 제공하고자 한다. FGI를 통해 얻어진 주요 변수를 바탕으로 지방은행을 주거래 은행으로 이용하고 있는 부산, 경남, 경북 지역의 고객 600명들을 대상으로 연구자가 구조화된 설문지를 이용한 설문조사를 실시하여, 367부를 최종 분석에 사용하였다, 본 연구의 분석도구로는 knowledge matrix와 SPSS 21.0을 사용하였다. 연구 결과, 지방은행을 주거래 은행으로 이용하는 고객들은 시중은행과의 SEVQUAL의 5개 차원의 비교에서 공감성에 대해서는 긍정적인 평가를 내렸으나, 유형성, 확신성, 대응성의 영역에서는 대부분 부정적인 평가를 내렸다. 시중은행과 지방은행의 신뢰도 면에서는 큰 차이가 없는 것으로 나타났으며, 마지막으로 지리적인 접근성은 지방은행의 가장 큰 경쟁력으로 나타났다. 또한 은행 서비스 만족이라는 내부적 요소의 SEVQUAL의 5개 차원에서는 대응성이 고객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요소로 나타났다. 즉, 서비스 접점의 창구 직원들의 빠른 고객 응대는 서비스 품질의 고객 만족도를 높일 수 있는 가장 중요한 변수로 확인된다.

The purpose of this study is to find ways to improve service quality for local banks competitiveness through FGI and questionnaire survey for customers using local banks. This study will provide insight for establishing an integrated marketing strategy by drawing up problems and improvement measures. Based on the key variables obtained through the FGI, a researcher conducted a survey using a structured questionnaire for 367 customers in Busan, Gyeongnam, and Gyeongbuk, who use local banks as their main bank. The analysis tool of this study was knowledge matrix and SPSS 21.0. According to the study, SEVQUAL with local banks was given positive assessments of empathy, but mostly negative assessments in the areas of tangibles, assurance and responsiveness. There was not much difference in terms of reliability between commercial and local banks. Lastly, geographical accessibility was found to be the biggest competitive power of local banks. In addition, in the five dimensions of SEVQUAL of the internal element of bank service satisfaction, responsiveness was shown to have the greatest impact on customer satisfaction. In other words, the rapid customer response of the staff in the service interface is identified as the most important variable to increase customer satisfaction of the quality of service.