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학술저널

서비스 제공자 속성이 고마움과 관계에 미치는 영향

Effect of Service Provider Attributes on Service Appreciation in the Restaurant Context

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서비스 접점에서 고객이 서비스 제공자로부터 고객 감동을 경험하는 일의 중요성은 기업 입장에서 잘 알고 있는 일임에도 불구하고, 실제로 구체적인 실증 연구가 미흡한 실정이다. 본 연구에서는 서비스 접점에서 서비스 제공자의 다양한 속성들(전문성, 공감성 특별한 노력, 정중한 태도)이 고객 감동을 줄 수 있는 감정들 중 고마움을 느끼는 영향력의 차이와 고마움이 서비스 제공자와 고객 간의 관계(호감, 친밀감, 편안함)를 분석하였다. 연구결과 고마움에 영향을 주는 서비스 제공자 속성들(전문성, 공감성, 특별한 노력, 정중한 태도) 간의 차이가 나타났으며, 그 중 공감성 집단이 가장 고마움에 영향을 크게 주는 집단임을 발견할 수 있었다. 그리고 고마움이 서비스 제공자와 고객 간의 관계(호감, 친밀감, 편안함)에 모두 영향을 끼치고 있음을 발견하였다.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

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